0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 0422058901 - Ratna Puspitaningsih S.T., MBA. Dosen Pembimbing 1 ANISA OKTAVIANI / 13-2015-033 Penulis

Saat ini PT Brodo Ganesha Indonesia belum melakukan pengukuran kinerja secara menyeluruh, terutama pada aspek pelanggan. Pengukuran kinerja penting dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan peluang perbaikan perusahaan. Bila pengukuran kinerja tidak dilakukan, maka perusahaan akan kesulitan melakukan evaluasi. Pelanggan merupakan salah satu aspek yang dinilai penting bagi keberlangsungan suatu perusahaan. Metode pengukuran kinerja salah satunya adalah Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE), MBCfPE memiliki 7 kategori, yaitu kepemimpinan; strategi; pelanggan; pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan; tenaga kerja; operasi; dan hasil. Pada penelitian kali ini dilakukan pengukuran performansi kinerja menggunakan Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE) pada kategori pelanggan. Usulan perbaikan kinerja pada kategori pelanggan untuk PT Brodo Ganesha Indonesia adalah mempertahankan kekuatan (strength) dan melakukan perbaikan pada peluang perbaikan kinerja (opportunity for improvement). Kekuatan yang dapat dipertahankan diantaranya terhadap suara pelanggan mengenai cara PT Brodo Ganesha Indonesia mendengarkan, berinteraksi, dan mengamati pelanggan untuk mendapatkan informasi, dan mempertahankan kekuatan terhadap kerekatan pelanggan mengenai cara menentukan produk yang ditawarkan. Peluang perbaikan yang dapat dilakukan diantaranya terhadap suara pelanggan mengenai cara membedakan metode penentuan kepuasan, ketidakpuasan, dan kerekatan diantara kelompok pelanggan dan segmen pasar, dan memprebaiki kerekatan pelanggan mengenai cara membedakan cara/alat utama dukungan pelanggan, termasuk mekanisme komunikasi utama pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar yang berbeda.