Dwi Novirani, Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 REXY KURNIA PUTRA / 132015080 Penulis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang sudah pernah atau sedang menggunakan jasa transportasi Bus Damri di Kota Bandung. Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non-probability yaitu purposive sampling dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang responden, tetapi pada penelitian ini digunakan 180 sampel agar dapat mewakili populasi dari penelitian. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yaitu meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan kemudian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.