0404068702 - Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 ERIKA SARI BR SITEPU / 132015135 Penulis

J&T sedang bersaing dengan jasa pengiriman barang yang lainnya untuk mendapatkan perhatian dari konsumen. Namun masih terdapat beberapa keluhan dari para konsumen seperti estimasi waktu pengiriman barang yang tidak sesuai dengan yang telah disepakati dan karyawan yang kurang ramah terhadap konsumen. Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk membantu pihak perusahaan dalam menangani permasalahan yang disebabkan karena adanya konsumen yang komplain mengenai sistem pelayanan J&T sehingga menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pada konsumen. Pengukuran tersebut menggunakan metode service quality dan metode tree diagram. Proses pengukuran tersebut menggunakan 24 atribut pertanyaan. Metode service quality melakukan analisis berdasarkan setiap Gap. Gap 5 membahas mengenai puas atau tidaknya konsumen atas pelayanan yang diberikan, jika atribut bernilai Servqual Score negatif maka harus melakukan perhitungan ke Gap1 dan jika setelah melakukan perhitungan gap 1 terdapat atribut yang bernilai positif maka perhitungan akan dilakukan ke gap selanjutnya yaitu gap 2 dan gap 3. Pemecahan masalah atas ketidakpuasan konsumen tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode Tree Diagram.