0013055702 - Drs, R. Hari Adianto, MT. Dosen Pembimbing 1 RIKO ANDRIAN / 13-2014-139 Penulis

Perkembangan sektor jasa berkembang pesat tidak hanya jasa dalam perdagangan, tetapi juga jasa dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat. Pada saat ini, jumlah perusahaan jasa yang bergerak dibidang industri makanan semakin banyak dan mengalami persaingan yang semakin ketat. “Terminal Coffee” adalah salah satu kedai kopi yang bergerak di bidang pelayanan terhadap masyarakat. Terminal Coffee harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dibandingkan dengan para pesaing lainnya. Namun, perusahaan tidak mengetahui apa saja pelayanan yang harus ditingkatkan agar mendapatkan loyalitas dari konsumen. Permasalahan tersebut dapat dipecahkan dengan menggunakan metode importance-performance analysis, dengan menganalisis menggunakan 5 dimensi servqual dan menghitung gap score antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Hasil dari perhitungan gap score menunjukkan bahwa perusahaan harus memperbaiki kualitas pelayanan 5 dimensi yaitu, tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty. Hasil dari penelitian ini atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah papan nama Terminal Coffee dan kebersihan toilet.