0424116602 - Dwi Novirani ST., MT. Dosen Pembimbing 1 0408128205 - Intan Rahmatillah S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 CHINDY MEISY PUTRI MULYANTI / 132015220 Penulis

D’Besto merupakan salah satu restoran cepat saji. Persaingan yang ketat dengan restoran cepat saji lain mengakibatkan restoran ini harus terus meningkatkan pelayanan agar kepuasan pelanggan terpenuhi dan dapat bersaing dengan restoran cepat saji lainnya. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode service quality, digunakan untuk mengetahui penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen berdasarkan analisis Gap 5, Gap 1, Gap 2 dan Gap 3. Pada Gap 5 terdapat 14 atribut yang bernilai negatif dari 21 atribut. Pada Gap 1 terdapat 5 atribut yang bernilai negatif yaitu atribut A2, A11,A12,A13 dan A19. Pada Gap 2 terdapat 8 atribut yang bernilai negatif yaitu atribut A1, A7, A9, A10, A16, A17, A18 dan A21. Pada Gap 3 terdapat 1 atribut yang bernilai negative yaitu atribut A8. Usulan pada Gap 1 yaitu menambahkan dekorasi yang modern dan unik, pihak manajemen membuat sistem ketersediaan makanan agar tidak kehabisan stock, pihak manajemen selalu memastikan kepada karyawan mesin pemanas ayam selalu dalam keadaan menyala, pihak manajemen melakukan briefing sebelum jam kerja dimulai mengenai informasi-informasi yang wajib diketahui oleh karyawan. Usulan pada Gap 2 secara garis besar yaitu membuat Standard Operating Procedure. Usulan pada Gap 3 yaitu membuat checksheet, jadwal piket karyawan untuk setiap shift.