0424116602 - Dwi Novirani ST., MT. Dosen Pembimbing 1 RIDHA FAHMI A’LIM / 13-2015-096 Penulis

Penelitian ini membahas mengenai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa di Perum DAMRI Kota Bandung. Permasalahan yang muncul yaitu berdasarkan data internal Perum DAMRI, pada dua tahun terakhir terjadi penurunan jumlah penumpang yang menggunakan jasa armada bus dalam kota. Selain itu, masalah lain adalah mengenai standar operasional prosedur (SOP) yang dimiliki perusahaan sekarang hanya merupakan SOP lisan saja dari atasan, tidak lengkap, tidak tersosialisasi dengan baik, dan juga tidak adanya bukti fisik berupa dokumen. Hal ini dibuktikan dengan adanya perbedaan pada masing-masing trayek baik dalam hal fasilitas maupun pada pelayanan yang diberikan. Sebagai upaya untuk meningkatkan kembali jumlah penumpang, maka perusahaan harus menyesuaikan kualitas pelayanannya dengan mempertimbangkan apa yang diharapkan konsumen. Digunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen dan penyebabnya sehingga proses perbaikan yang akan dilakukan dapat efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah diketahui prioritas perbaikan, maka dibuat usulan Standard Operating Procedure (SOP) sehingga apapun perbaikan yang ingin diterapkan langkahlangkahnya sudah ditetapkan sehingga menciptakan kesesuaian dan konsistensi dalam hasil yang didapat.