9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 0408128205 - Intan Rahmatillah S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 BAYU ADLIN NAZAR / 132015209 Penulis

Permasalahan yang terjadi pada pesantren Al-Masoem yaitu menurunnya pendaftar pesantren Al-Masoem tersebut pada tahun ajaran 2017/2018 sebanyak 178 siswa menjadi 166 siswa pada tahun ajaran 2018/2019. Terdapat juga jumlah siswa yang keluar dari pesantren Al-Masoem sebanyak 13 siswa untuk tahun ajaran 2019/2020. Pada pesantren Al-Masoem perlu dilakukan analisis kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan metode Service Quality dan menggunakan dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI). Metode Service Quality ini dilakukan karena dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur perbedaan antara ekspetasi konsumen dan persepsi manajemen dari pelayanan yang telah diberikan, sedangkan dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI) yang di dalamnya dibagi ke dalam 12 dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut mana saja yang dirasa tidak puas oleh konsumen yang akan dilakukan perbaikan berdasarkan kepuasan dan kepentingan. Penyebaran data menggunakan kuesioner dan melakukan penelitian Gap 5, Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Hasil dari pengolahan data untuk setiap Gap dan usulan perbaikan dilakukan berdasarkan nilai negatif Gap 5 terbesar hingga nilai Gap 5 terkecil, dari 61 atribut terdapat 9 atribut yang terjadi kesenjangan yaitu atribut A45 dan A48 pada Gap 1 yang artinya pihak manajemen tidak mengetahui keinginan dari para siswa, atribut A9, A11, A25, dan A53 pada Gap 2 yang artinya tidak terdapat standar operating procedure yang jelas, dan atribut A12, A28,dan A52 pada Gap 3 yang artinya penyampaian jasa yang dilakukan tidak sesuai dengan prosedur yang ada. Hasil penelitian yang didapat salah satunya yaitu wali santri tidak secara pribadi menjaga kondisi para siswa yang menjadi penyebab terjadinya kesenjangan pada Gap 3. Kesenjangan tersebut terjadi karena wali santri merasa terlalu banyak nya bobot pekerjaan yang didapatnya, maka dari itu perlu dilakukan perbaikan berupa evaluasi bobot kerja oleh pihak manajemen pesantren Al-Masoem.