0404068702 - Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 MEGA BERLIANI YUSANDI/13-2014-171 Penulis

Dalam sektor jasa kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Pada PT. Pos Indonesia cabang Bandung, terdapat keluhan mengenaik kualitas pelayanan seperti keterlambatan barang sampai ditujuan dan adanya barang yang rusak dan hilang. Apabila hal ini tidak segera diperbaiki, perusahaan akan kehilangan kepercayaan pada pelanggan. Untuk itu, perlu diberlakukannya perbaikan mengenai kualitas pelayanan. Perbaikan dalam permasalahan ini dapat digunakan Metode Importance Potential Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV), tahap-tahap yang dilakukan pada kedua metoda ini melakukan kuesioner pendahuluan kemudian hasil rekapitulasi kuesioner dihitung nilai rata-rata untuk kepentingan dan kepuasan. Didapatkan hasil rata-rata rekapitulasi nilai untuk kepentingan sebesar 4,397 dan kepuasan sebesar 4,370. Hasil nilai rata-rata dimasukan kedalam peta IPA. Variabel yang termasuk kedalam kuadran I yaitu tingkat kepentingan yang tinggi namun tingkat kepuasan yang rendah akan dilakukan penelitian lebih lanjut menggunakan metoda PGCV untuk menentukan tingkat prioritas perbaikan.