Detail Cantuman

Perbaikan kualitas pelayanan bertujuan untuk membangun suatu hubungan yang baik dengan konsumen sehingga konsumen dapat bertahan. PT Tunas Ridean Tbk Cabang Tunas Toyota Gatot Subroto Bandung merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan, suku cadang, dan jasa service khusus kendaraan bermerk Toyota. Pelanggan mengeluhkan mengenai pelayanan jasa service kendaraan terutama pada penjelasan estimasi waktu, penjelasan mengenai pengerjaan service dan biaya, penanganan service dirasakan kurang tanggap serta kurang responsif. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan pelayanan service kendaraan menggunakan prinsip Quality Function Deployment (QFD) di PT Tunas Ridean Tbk Cabang Tunas Toyota Gatot Subroto Bandung. Metode penelitian menggunakan House of Quality (HOQ) adalah alat yang mendukung prinsip Quality Function Deployment (QFD), yaitu metode matriks yang menghubungkan keinginan konsumen dengan langkah desain dan membandingkan langkah desain sehingga perusahaan dapat berkonsentrasi pada karakteristik yang paling penting dan berharga. Penggunaan prinsip Quality Function Deployment (QFD) memberikan informasi terhadap prioritas perbaikan terhadap program yang telah dijalankan perusahaan serta membandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Hasil penelitian dapat digunakan untuk perusahaan dalam memperbaiki kualitas pelayanan service kendaraan berdasarkan prioritas program yang terjadi permasalahan serta tingkat atribut yang kepuasannya kurang dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Atribut tersebut yaitu kebersihan pakaian petugas service, kemampuan petugas service dalam menangani kerusakan kendaraan, serta program booking service.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, service kendaraan, prinsip Quality Function Deployment (QFD),
metode House of Quality (HOQ)