0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 1 Ilham Maulana Muhammad Arief / 13-2013-236 Penulis

PT. Kraka Wisata Mandiri merupakan perusahaan jasa transportasi shuttle dengan nama Shuttle Krakaline. Rute utama yang dilayani adalah Bandung-Jakarta dan Bandung-Tangerang dan sebaliknya. Pool keberangkatan dari Bandung ada di Buahbatu, Dipati Ukur, dan Jatinangor. Pool Buah Batu memiliki rating bintang paling rendah di Google, yaitu 3,1 dari 5 dan paling banyak mendapatkan komplain dibandingkan pool lainnya. Di sekitar lokasi pool Krakaline Shuttle Buah Batu, ada pool shuttle pesaing, seperti Umbara Trans , Baraya Travel, X-trans, serta Bandung City Tour dan Travel yang memiliki rating bintang lebih baik serta lebih sedikit komplain konsumen. Berdasarkan hal tersebut pihak Shuttle Krakaline harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pada Shuttle Krakaline. Metode yang digunakan Importance Performance Matrix. Hasil pengumpulan dan pengolahan data dari x,y responden merupakan prioritas perbaikan atribut kualitas pelayanan . atribut yang harus diperbaiki adalah ketepatan waktu keberangkatan shuttle dengan jadwal yang telah ditetapkan. Usulan perbaikannya adalah penjadwalan ulang, atau memberikan jarak yang sesuai dengan jumlah kendaraan yang dimiliki shuttle krakaline, sehingga shuttle krakaline tidak mengalami keterlambatan jadwal keberangkatan, dan meningkatkan rasa percaya kepada konsumen, agar konsumen tidak beralih ke pesaing shuttle lain. Kata kunci: Kualitas pelayanan; Metode Impormance Performance Matrix (IPM); Krakaline Shuttle