// <![CDATA[USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN DI PT SATRIA ANTARAN PRIMA TBK (SAP EXPRESS) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL]]> 0408128205 - Intan Rahmatillah S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 ASTARI DIFFA ARFYANI / 132017110 Penulis
Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman mengakibatkan semakin ketat persaingan untuk saling berkompetisi dalam memberikan pelayanan jasa sebaik mungkin kepada konsumen. Permasalahan yang terjadi pada PT Satria Antaran Prima adalah konsumen mengalami pelayanan yang belum cukup baik, sehingga diperlukan evaluasi untuk mengidentifikasi letak dari kekurangan dan bisa mengambil tindakan berdasarkan data yang didapat. Dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan perusahaan masih melakukan secara manual dan belum sistematis., maka dari itu diperlukan analisis kualitas pelayanan jasa dengan metode servqual. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan rancangan usulan perbaikan dan mengetahui kualitas pelayanan pengiriman paket dan dokumen menggunakan metode servqual dengan analisis gap. Teknik pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada perusahaan yang bekerjasama dengan SAP Express sebanyak 101 perusahaan. Dari hasil metode servqual didapatkan hasil penyebab kesenjangan dari gap 5 negatif yaitu untuk gap 1 terdapat 4 atribut, gap 2 terdapat 3 atribut, gap 3 terdapat 7 atribut dan gap 4 terdapat 2 atribut. Usulan perbaikan difokuskan pada atribut dengan nilai gap 5 terbobot yang dibawah rata-rata. Salah satu usulan perbaikan yang didapat berdasarkan analisis adalah untuk atribut 26 (perusahaan menindak lanjuti permasalahan dan keluhan konsumen saat pengiriman barang) adalah mempercepat standar waktu respon dalam menindaklanjuti permasalahan dan menggunakan sistem jawaban otomatis pada aplikasi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman, Metode Service Quality, Tree Diagram