0415016301 - Abu Bakar Ir.,MM. Dosen Pembimbing 1 IRVAN AQLIS / 132017174 Penulis

Permasalahan yang dihadapi oleh kafe X ialah pelanggan yang kurang puas dengan layanan diberikan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan memberikan usulan peningkatan kualitas layanan di kafe X. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode Fuzzy Service Quality (FSQ) dengan lima dimensi Service Quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode ini dapat meminimalisir bias dan penilaian subjektifitas dari responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai gap yang dihasilkan dari tingkat harapan dengan kepuasan menghasilkan nilai negatif. Untuk mengetahui prioritas atribut pertanyaan yang harus diperbaiki, maka perlu menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Usulan peningkatan kualitas layanan bedasarkan atribut yang berada di kuadran A IPA. Kata kunci : Service Quality, Fuzzy Service Quality (FSQ), Importance Performance Analysis (IPA)