Detail Cantuman

Kedai kopi Buna Indonesia merupakan usaha yang bergerak dalam industri kopi di kota Cilegon. Kedai kopi Buna Indonesia berdiri pada tahun 2020 dan masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar mendapatkan respon positif dari konsumennya. Untuk mengetahui bagaimana cara agar kualitas pelayanan di kedai kopi Buna Indonesia dapat meningkat, penulis menggunakan dimensi service quality sebagai acuan dalam rancangan pembuatan kuesioner. Dimensi service quality yang dipakai yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kuesioner yang dirancang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan konsumen kedai kopi Buna Indonesia. Berdasarkan hasil dari importance performance analysis (IPA) masih terdapat variabel yang masuk kedalam prioritas perbaikan. Oleh karena itu dilakukan identifikasi usulan perbaikan dengan menggunakan process decision program chart (PDPC) untuk setiap variabel yang perlu diperbaiki. Usulan perbaikan mencakup perbaikan fasilitas, sistem pelayanan dan sistem manajemen sumber daya manusia di kedai kopi Buna Indonesia.
Kata Kunci : Service Quality, Importance Performance Analysis, Process Decision Program Chart