0414028803 - Asterina Febrianti ST., M.T Dosen Pembimbing 1 NOVIA ANINDITHA KURNIAWAN / 132017038 Penulis

Kualitas pelayanan yang diberikan suatu jasa kepada customer berdampak baik bagi perkembangan usaha. Siliwangi Trans Shuttle merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi darat. Siliwangi Trans Shuttle memiliki permasalahan dalam kegiatan operasional perusahaan yang berdampak pada kualiatas pelayanan. Berdasarkan survei awal yang dilakukan terdapat beberapa customer yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan Siliwangi Trans Shuttle kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dalam meningkatkan kualitas pelayanan Siliwangi Trans Shuttle. Metode yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfation Index (CSI). Metode ini digunakan untuk mengetahui skala prioritas dari atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki. Usulan perbaikan kualitas pelayanan Siliwangi Trans Shuttle ini didasarkan pada dimensi Servqual yaitu Tangible (bukti fisik), Realibility (keandalan), Responssiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis terdapat lima atribut yang berada dalam kuadran I yang berarti harus diperbaiki, dan berdasarkan hasil pengolahan data metode Customer Satisfation Index yaitu sebesar 61,056% dikategorikan Quite Satified. Kata Kuci: SevQual, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfation Index (CSI), Transportasi