0401066902 - Yuniar, S.T., M.T Dosen Pembimbing 1 HILDA KHOIRUNNISA / 132017103 Penulis

UMKM Yunia Syar’i merupakan usaha yang bergerak dalam bidang fashion berupa baju set Syar’i dan jilbab Syar’i. Sejak awal berdiri UMKM ini melakukan penjualan secara onlinemelalui media sosial seperti Instagram dan Whatsapp. Salah satu hal yang berpengaruh pada keberhasilan pada penjualan online adalah membangun kepercayaan pelanggan terhadap pihak UMKM. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan rancangan usulan peningkatan kualitas layanan dengan cara menganalisis loyalitas konsumen berbelanja online di UMKM Yunia Syar’i. Pengolahan data ini menggunakan Metode Customer Loyality Index (CLI) untuk menganalisis loyalitas dan metode Importance Performance Matrix (IPM) untuk mengetahui skala prioritas atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki. Pengolahan data ini menggunakan metode E-Servqual yang terdiri dari 7 dimensi dan terbagi menjadi 2 bagian, yaitu 4 dimensi utama (efisiensi, reliabilitas fulfillment, dan privasi) dan 3 dimensi lainnya berupa dimensi E-Recovery (daya tanggap, kompensasi, dan kontak). Metode E-Servqual untuk menganalisis sumber masalah kualitas dan memperbaiki kualitas jasa. Setelah itu, mengetahui prioritas atribut mana yang harus diperbaiki. Caranya menggunakan analisis tree diagram sehingga memunculkan akar masalah dari tiap atribut dan solusinya. Kata kunci: Customer Loyality Index, Importance Performance Matrix, E-Servqual