Detail Cantuman

Perusahaan perbankan bersaing untuk memberikan pelayanan yang baik. Permasalahan yang terjadi pada Bank BRI Cabang Soekarno Hatta Bandung adalah masih adanya keluhan terkait dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Soekarno Hatta dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil yang didapatkan menggunakan IPA adalah masih terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan seperti halnya mesin ATM yang rusak dan antrian yang panjang. Hasil CSI yang didapatkan sebesar 71,84%, hal ini menandakan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan pelayanannya namun, masih harus ditingkatkan kembali atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Usulan perbaikan yang diberikan berdasarkan hasil analisis menggunakan 5W+1H terkait dengan perbaikan fasilitas dan manajemen sumberdaya manusianya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), 5W+1H.