ZAHRA FAUZA DESVIANDA / 132017144 Penulis

BC 5 HNI HPAI Kota Batam saat ini berupaya meningkatkan kualitas layanan karena masih terdapat keluhan pelanggan terkait kenyamanan ruangan, penerapan prokes, dan fasilitas parkir. Penelitian ditujukan untuk menghasilkan usulan peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui variabel prioritas, metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui indeks kepuasan variabel, dan analisis usulan menggunakan metode 5W+1H. Hasil penelitian terdapat 8 variabel berada di kuadran 1 matriks IPM yaitu, tempat parkir memadai, ruang tunggu memadai, brosur harga, karyawan dapat diandalkan, karyawan memastikan prokes pelanggan, karyawan menggunakan masker, perasaan aman dan nyaman bertransaksi, serta karyawan selalu mengucapkan salam. Hasil perhitungan CSI sebesar 60,74% dengan kategori cukup puas. Usulan berdasarkan metode 5W+1H sebagai berikut, menyusun ulang tata letak tempat parkir dan ruang tunggu, update brosur, edukasi herbal dan aplikasi HSIS, protokol kesehatan, mengucapkan salam, serta menjaga komunikasi dengan pelanggan. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Ind