0414028803 - Asterina Febrianti ST., M.T Dosen Pembimbing 1 DAFA FADHILLAH HAKIM / 132017163 Penulis

Plasa Telkom Witel Bandung Barat merupakan bagian dari PT Telkom yang memberikan penawaran dari PT Telkom. Pada masa pandemi COVID-19 banyak perusahaan yang perlu merubah sistem pelayanannya agar pelanggan tetap merasa aman. Masih adanya keluhan dari customer terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perlu diketahui penyebab dari keluhan tersebut. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memberikan usulan terhadap kualitas pelayanan yang dirasa kurang dapat memuaskan customer. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 pengguna Plasa Telkom WBB. Penelitian dilakukan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer. Hasil penelitian menunjukkan 3 variabel yang berada pada Kuadran I diantaranya variabel X6 (Customer Service selalu ditempat bila dibutuhkan), Variabel X16 (Customer Service dapat menjawab/memenuhi kebutuhan pelanggan), dan Variabel X22 (Customer Service memahami keluhan pelanggan). Output dari kedua metode dapat dijadikan sebagai perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Usulan yang diberikan menggunakan prinsip 5W+1H. usulan tersebut terkait dengan pengawasan, manajemen sumberdaya serta menambahkan informasi yang sering dipertanyakan mengenai produk yang ditawarkan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W+1H.