0414028803 - Asterina Febrianti ST., M.T Dosen Pembimbing 1 ALIF MUHAMMAD VINARSYAH / 132017179 Penulis

X merupakan salah satu e-commerce yang ada di Indonesia. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dilakukan pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen dengan menggunakan tujuh dimensi e-servqual yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation dan contact. Hasil pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan kemudian diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Nilai Indeks PGCV dari atribut yang berada pada kuadran pertama Importance Performance Matrix dihitung untuk mendapatkan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan. Atribut yang menjadi prioritas berdasarkan nilai indeks PGCV adalah: urutan pertama variabel X7 (Customer service dapat menyelesaikan permasalahan transaksi dengan baik), urutan kedua variabel X14 (Situs melindungi informasi data pribadi konsumen yaitu data diri, kartu kredit/debit, dan lain sebagainya), urutan ketiga variabel X23 (Situs menawarkan retur atau tukar barang ketika produk yang datang tidak sesuai) dan urutan keempat variabel X21 (Situs memberikan refund jika produk tidak sesuai). Kata Kunci: E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV