0421067501 - Yoanita Yulianti, ST., S.Psi., MT Dosen Pembimbing 1 ANDRE PRAHITA SWARNAHADI / 132017106 Penulis

Perusahaan jasa pengiriman barang sedang bersaing ketat seiring dengan peningkatan industri belanja online. Permasalahan yang sedang dialami oleh CV Prahita Puspa Mandiri, selaku pengelola JNE cabang Gasibu Bandung, adalah kualitas pelayanan yang diberikan belum cukup baik dan perusahaan belum melakukan penilaian kualitas pelayanan secara sistematis, sehingga diperlukan upaya perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Tree Diagram untuk memberikan usulan terhadap permasalahan yang dialami. Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap 100 pelanggan JNE Gasibu. Rataan tingkat kepentingan diperoleh 8,18 dan tingkat kepuasan 6,15 dari skala 1 sampai 10. Terdapat 3 atribut pada kuadran I (prioritas utama) matriks IPM yang merupakan masalah kualitas pelayanan JNE Gasibu, yaitu kebersihan toilet, tempat parkir yang aman, dan pelayanan yang baik. Usulan yang didapatkan dengan tree diagram adalah diadakan piket kebersihan untuk karyawan dan memasang tulisan untuk kesadaran pelanggan, menata tempat parkir, dan memberikan pembinaan terhadap karyawan secara berkala. Evaluasi terhadap implementasi usulan peningkatan pelayanan dilakukan oleh 30 member JNE Gasibu. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kualitas layanan mengalami peningkatan, sehingga upaya tersebut harus dipertahankan agar terjadi peningkatan kualitas untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Metode Importance Performance Analysis, Tree Diagram, Implementasi.