Ir. Ambar Harsono, M.T. Dosen Pembimbing 1 Sugih Arijanto, ST. MM Dosen Pembimbing 2 Indri Alifia Givani/13-1998-035 Penulis

Laboratorium RS. Immanuel adalah salah satu laboratorium di kota Bandung yang memiliki konsumen dari rawat inap, rawat jalan, dan ekstemal. Jumlah konsumen ekstemal pada saat ini rata-rata hanya 1% dari jmnlah keseluruhan konsumen. Hal ini menggambarkan bahwa laboratoriwn RS. Immanuel masih kalah bersaing dengan laboratorium lain dalam mendapatkan konsumen ekstemal. Salah satu cara untuk menambah konsumen ekstemal, baik dari perubahan dari konsumen rawat inap dan rawat jalan menjadi konsumen ektemal, atau konsumen yang belum pernah menjalani pemeriksaan sebelumnya menjadi konsumen ekternal adalah dengan melakukan diferensiasi melalui kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen. Laboratorium RS. Immanuel perlu melakukan suatu peningkatan kualitas pelayanan untuk dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan konsumen ekstemal. Metoda yang digunakan untuk peningkatan kualitas dalam penelitian ini adalah analisis Importance Performance dan House of Quality. Langkah awal yang dilakukan adalah deugan menyebarkan kuesioner pendahuluan terhadap 30 responden untuk mengetahui fnktor-faktor pelayanan yang berpengaruh bagi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Fakt01-faktor pelayanan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan tersebut kemudian menjadi input dalarn kuesioner penelitian yang dibagikan kepada 150 responden dengan dua bagian kuesioner, yaitu kuesioner harapan dan kuesioner persepsi. Hasil kuesioner harapan akan d.imasukkan ke dalam perhitungan Nilai lndeks Kinerja (NIK) Kepentingan/ Importance, sedangkan basil kuesioner persepsi dimasukkan ke dalam perhitungan Nilai Indeks Kinetja (NIK) Kepuasan!Performance. Faktor-faktor pelayanan yang telah memiliki Nilai Indeks Kinerja (NIK) tersebut di rata-ratakan dan ditransformasikan ke dalam suatu diagram Importance-Performance Matriks. Rata-rata Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepentingan/lmportance adalah 105.89, artinyarata-rata faktor-faktor pelayanan yang ada dianggap penting bagi konsumen Rata-rata Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan!Performance adalah 90.26, artinya faktor-faktor pelayanan yang dimiliki oleh laboratarium RS. Immanuel sudah cukup memuaskan. Diagram Importance-Performance Matriks dibagi menjadi empat kuadran dipisahkan oleh suatu titik potong yang berasal dari rata-rata Nilai Indeks Kinerja (NJK) Kepentingan!Importance dan rata-rata Nilai Indeks Kinetja (NIK) Kepuasan!Performance. HasiJ dari diagram tersebut menunjukkan bahwa faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan (berada pada daerah Kuadran I) berjumlah 5 faktor pelayanan, faktor-faktor pelayanan yang perlu dipertahankw (berada pada daerah Kuadran II) berjumlah 16 faktor pelayanan, faktor-faktor pelayanan yang dapat dipertimbangkan peningkatannya (daerah Kuadran III) berjumlah 1 faktor, dan faktor-faktor pelayanan yang dapat diabaikan ( daerah Kuadran IV) berjumlah 4 faktor. Atribut-atribut keinginan dan kebutuhan konsumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan laboratorium RS. Immanuel adalah faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan performansinya, yaitu faktor-faktor yang berada di kuadran I dan kuadran II. Atribut keinginan dan kebutuhan adalah salah satu input di dalarn Voice of customers sebagai pembetukan awal dari House of Quality. Hasil dari House of Quality ad.alah berupa target-target yang perlu dicapai untuk peningkatan kualitas laboratorium RS. Immanuel. Beberapa target tersebut adalah karyawan menguasai pengetahuan dan skill yang sesuai dengan jabatannya (job desc.), mempertahankan atau meningkatkan efisiensi keija karyawan dengan pengawasan dari pengatur analis, dan penerapan prosedur standar pelayanan yang telah dibakukan dan disepakati oleh manajemen laboratorium RS. Immanuel. Target-target tersebut tidak dapat direalisasikan dalarn waktu yang bersamaan oleh laboratorium RS. Immanuel sehingga untuk mencapai target dengan· sistematis diusulkan suatu program peningkatan kualitas pelayanan yang dibagi menjadi suatu tahapan.