Detail Cantuman

PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)

Bina Anggraeni Sugandi / 131998042 - Personal Name
Dra. Indryanti Sunaryo, MSc - Personal Name
Sugih Arijanto, ST., M.M. - Personal Name
Text English 2003 Teknik Industri : FTSP

Hotel sebagai satu usaha jasa dibidang pariwisata semakin mengalami peningkatan jumlah dari tahun ke tahun (1998-2001) di Bandung (Biro Pusat Statistik). Keadaan tersebut membuat setiap hotel ingin memberikan pelayanan kepada konsumennya lebih dari sekedar kamar, dimana ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat di antara hotel tersebut, terutama hotel-hotel berbintang.
Salah satu usaha untuk memenangkan persaingan adalah cara meningkatkan mutu kualitas (Tjiptono, 1996). Dalam rangka untuk meningkatkan mutu kualitas hotel, seringkali pihak manajemen memiliki persepsi yang berbeda tentang apa yang diharapkan konsumen (ekspektasi konsumen). Padahal untuk mencapai kepuasan konsumen,maka ekspektasi konsumen harus terpenuhi terlebih dahulu. Ketidaksesuaian antara persepsi pihak manajemen dan ekspektasi konsumen ini menyebabkan konsumen tidak puas dan beralih ke hotel-hotel. Padahal untuk mencapai kepuasan konsumen, maka ekspektasi konsumen harus terpenuhi terlebih dahulu. Ketidaksesuaian antara persepsi pihak manajemen dan ekspektasi konsumen ini menyebabkan konsumen beralih ke hotel lain. Kesenangan pertama adalah kesenjangan antara persepsi pihak manajemen tentang ekspektasi konsumen mengenai atribut pelayanan hotel. Kesenjangan kelima adalah kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen mengenai atribut pelayanan hotel. Dengan menggunakan pendekatan dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang dikemangakn oleh Parasuraman et. Al (1990), maka pada penelitian ini akan diteliti faktor-faktor yang menyebabkan kesenjangan kualitas dan dihitung berapa besar kesenjangan yang terjadi di Hotel Horison Bandung, sebagai salah satu hotel berbintang 4.
Dengan menggunakan metode serqual teridentifikasi 40 variabel manifest kualitas pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil analisis faktor, maka variable-variabel manifest yang tidak tereduksi pada identifikasi factor adalah sebanyak 17 variabel.
Berdasarkan perhitungan kesenjangan, diperoleh hasil untuk kesenjangan 1 dan 5 dimana untuk kesenjangan 1 diperoleh nilai rata-rata servqual sebesar -0.045 yang berarti bahwa persepsi pihak manajemen belum selesai dengan ekspektasi konsumen dan untuk kesenjangan 5 diperoleh nilai rata-rata servqual sebesar -0.067 yang berarti bahwa bahwa pelayanan yang diterima oleh konsumen Hotel Horison Bandung bentuk sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari sebuah hotel bintang 4 yang kualitas pelayanan yang baik.
Untuk mempermudah analisis, maka dilakukan perhitungan nilai gap untuk tiap variabel manifest, dimana hasil yang diperoleh untuk kesenjangan 1 berupa variabel yang memiliki nilai gap terbesar adalah variabel 31 yaitu sebesar -0.172 yang menyatakan bahwa tamu merasa aman dari berbagai gangguan (pencuri, kebakaran dan gangguan lainnya) ketika berada di hotel. Sedangkan untuk kesenjangan 5, nilai gap terbesar dimiliki oleh variable 11 yaitu sebesar -0.180 yang menyatakan peralatan kamar mandi lengkap dan selalu bersih.
Berdasarkan hasil penelitian, maka prioritas perbaikan dilakukan variabel yang memiliki nilai gap terbesar yaitu variable 31 untuk kesenjangan 1 dan 11 untuk kesenjangan 5. Untuk kesenjangan 1, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah menambah tenaga kerja satpam, melakukan training satpam setiap 6 bulan sekali untuk menambah motivasi satpam dalam bekerja, pihak hotel sebaiknya memasang kamera monitor di dalam lift dan tiap ujung koridor yang terpasang secara terpusat pada bagian security, dan juga pihak hotel. Sedangkan untuk kesenjangan 5, hal-hal yang perlu diperhatikan untuk memperkecil nilai gap ini adalah dengan pengawasan langsung room supervisor terhadap room boy, kesiapsiagaan bagian engineering selama 24 jam, dan adanya koordinasi yang baik dalam bagian tata graha dan antar bagian tata graha dengan lain dalam hotel.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	Bina Anggraeni Sugandi / 131998042 - Personal Name Dra. Indryanti Sunaryo, MSc - Personal Name Sugih Arijanto, ST., M.M. - Personal Name
No. Panggil	403TI/03
Subyek
Fakultas	FTSP
Tahun Terbit	2003
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :

Citation

APA Style

. (2003).PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)().Teknik Industri:FTSP

Chicago Style

.PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)().Teknik Industri:FTSP,2003.Text

MLA Style

.PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)().Teknik Industri:FTSP,2003.Text

Turabian Style

.PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)().Teknik Industri:FTSP,2003.Text

Detail Cantuman

PENGUKURAN KUALITAS PELA Y ANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS OJ HOTEL HORISON BANDUNG)

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address