Detail Cantuman

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)

TRIPRIYO ARI PURWANTO / 13-1998-146 - Personal Name
DR. Ir. Iwan Inrawan Wiratmadja - Personal Name
Sugih Arijanto, S.T., M.M. - Personal Name
Text English 2004 Teknik Industri : FTI

PT. Asuransi Dayin Mitra Tbk Cabang Bandung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi kerugian, antara lain kerugian untuk ranah, kendaraan, perusahaan, dan lain-lain. Pihak perusahaan harus dapat memuaskan konsumennya untuk mempertahankan atau menambah jumlah konsumen. Sampai pada saat ini pihak perusahaan masih menerima keluhan-keluhan dari konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan jasa asuransi yang diberikan oleh perusahaan.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Begitu pentingnya masalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumennya, dengan menggunakan pendekatan dimensi kualitas pelayanan (Servqual) yang dikembangkan Parasuraman, maka dari hal tersebut perlu diketahui mengenai ekspektasi konsumen yang harus sesuai dengan persepsi manajemen perusahaan dan tingkat kepuasan konsumen dengan cara mengukur kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya ditinjau dari kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dan persepsi manajemen serta kesenjangan (gap) antara jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu digunakan digunakan im performance matrix untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan dan kepuasan pelayanan.
Hasil dari metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman teridentifikasi 36 variabel sebagai dasar untuk pembuatan kuesioner yang terbagi dalam 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, responiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan analisis faktor, maka teridenti fikasi sebanyak 32 variabel yang tidak tereduksi. Berdasarkan perhitungan kesenjangan. diperoleh hasil untuk nilai rata-rata kesenjangan L sebesar -0,2 14, dan didapat nilai rata-rata kesenjangan 5 sebesar -0,2 13. Hal itu menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima oleh konsumen belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh apa yang konsumen harapkan dari sebuah perusahaan asuransi yang memiliki pelayanan yang baik.
Hasil analisis didapat 3 prioritas terbesar nilai kesenjangan tiap variabel. Didapat variabel 13 sebesar -0.050 yaitu pihak perusahaan memberikan pelayanan pendaftaran yang cepat danjelas, variabel 5 sebesar -0.048 yaitu perusahaan memiliki peralatan (AC, komputer, dll) yang modem, dan variabel 36 sebesar -0,047 yaitu biaya asuransi yang sesuai dengan pelayanannya. Kesenjangan 5 diperoleh Variabel 21 sebesar -0,057 yaitu karyawan mempunyai keahlian dalam pekerja rumah bidangnya, variabel 18 sebesar -0.053 yaitu perusahaan yang selalu bersedia membantu konsumen, dan variabel 30 sebesar -0,040 yaitu perusahaan memberi kemudahan untuk dihubungi.
Berdasarkan hasil penelitian, prioritas peningkatan dilakukan terhadap 3 nilai kesenjangan terbesar. Sebagai contoh untuk kesenjangan 1. hal-hal yang harus ditingkatkan untuk variabel 13 yaitu penjelasan yang lebih detail mengenai asuransi dari perusahaan rekanan kepada konsumen, perijinan asuransi yang cepat, dan mempermudah proses pengisian formulir. Kesenjangan 5, variabel 21 yaitu bagi karyawan mempercepat proses adaptasi dengan pekerjaan yang baru, penyampaian kebijakan yang cepat, dan pemberian penghargaan untuk memotivasi karyawannya.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	TRIPRIYO ARI PURWANTO / 13-1998-146 - Personal Name DR. Ir. Iwan Inrawan Wiratmadja - Personal Name Sugih Arijanto, S.T., M.M. - Personal Name
No. Panggil	491TI/04
Subyek
Fakultas	FTI
Tahun Terbit	2004
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :

Citation

APA Style

. (2004).UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)().Teknik Industri:FTI

Chicago Style

.UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

MLA Style

.UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

Turabian Style

.UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

Detail Cantuman

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS GAP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. ASURANSI TBK CABANG BANDUNG)

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address