0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 1 YOHANES ESSA YUBI PRATAMA/132018083 Penulis

Usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) merupakan salah satu pemeran utama dalam pembangunan perekonomian dan menjadi wadah bagi pengurangan angka pengangguran dengan penyerapan tenaga kerja sebesar 96,92%. Semakin bertambahnya pelaku usaha mengharuskan UMKMmemiliki rencana strategis dalam bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Permasalahan yang terjadi yaitu keterbatasan dalam menciptakan pangsa pasar dan segmen pasar, serta kurangnya pendekatan secara manajemen loyalitas terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan harapan atau ekspektasi pelanggan. Malcolm baldrige criteria for performance excellence (MBCfPE) merupakan suatu pendekatan dalam penilaian kinerja untuk meningkatkan hasil produk dan sikap kompetitif antar pelaku usaha, salah satunya dengan berorientasi pada pelanggan meliputi suara pelanggan dan kerekatan pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi UMKM, maka diperlukan identifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap capaian kinerja untuk prioritas peningkatan kinerja. Penelitian ini dilakukan pada usaha kelas menengah yang berada di Area Bandung, serta responden dalam penelitian ini merupakan pemilik/pimpinan tertinggi/direktur/manajer pemasaran sebanyak 51 responden. Hasil pengumpulan data akan diolah dengan menggunakan metode partial least square-structural equation modelling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa suara pelanggan berpengaruh signifikan terhadap hasil fokus pelanggan, sedangkan kerekatan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap hasil fokus pelanggan serta hasil keuangan dan pasar.