Ir. Yuniar, M.T Dosen Pembimbing 1 Hendang Setyo R., ST., MT. Dosen Pembimbing 2 MHD.IKHSAN MUSLIM / 13-1999-065 Penulis

PT. X adalah perusahaan yang bergerak di bidang industri air mineral. Senakin banyak:nya produk yang ditawarkan pasar membuat konsumen semakin kritis dalam memilih. Berdasarkan hal ini maka untuk menghadapi persaingan yang ada, PT. X harus berpikir untuk memberikan nilai lebih kepada para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. juga memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan peningkatan kualitas layanan distribusi fisik ke pelanggan yang diberikan PT. X selama ini. Tujuan penelitian ini adalah melakukan upaya peningkatan kualitas layanan distribusi fisik air mineral yang diberikan oleh PT. X dengan menggunakan hasil analisis gap 5 antara persepsi dan ekspektasi yang diterima para pelanggan. Variabel penelitian yang digunakan adalah variabel dimensi kualitas layanan distribusi fisik (physical distribution service quality) yaitu timeliness, availability, dan condition dari Carol C. Bienstock et.al.( 1997}. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada para pelanggan sebanyak 80 responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 3 bagian yaitu kuesioner persepsi konsumen, kuesioner ekspektasi konsumen, dan kuesioner pembobotan yang dilakukan oleh konsumen terhadap dimensi dari Physical Distribution Service Quality. Selanjutnya kuesioner diolah dengan menggunakan perhitungan gap 5 yaitu dengan cara menselisihkan antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen. Dari pengolahan data didapatkan nilai gap 5 untuk setiap dimensi yaitu: Dari Tabel diatas terlihat bahwa setiap dimensi memiliki nilai gap 5 yang negatif. Nilai negatif pada nilai gap 5 menunjukkan bahwa layanan distribusi fisik yang diterima konsumen tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya sebingga perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi-dimensi tersebut. Prioritas perbaikan untuk setiap dimensi dilakukan berdasarkan nilai negatif yang paling besar ke nilai negatif yang terkecil, yaitu timeliness, availability, dan condition.Dimana pada dimensi timeliness dan dimensi availability seluruh item pertanyaannya merniliki nilai gap 5 yang negatif, artinya layanan yang diterima oleh konsumen air mineral dari PT. X belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen. Sedangkan untuk dirnensi condllion terdapat satu item pertanyaan mempunyai nilai gap 5 yang positif yaitu item ke-12 tentang kondisi produk layak minum yang diberikan oleh PT. X selalu berada dalam kondisi baik, hal ini berarti layanan yang diterima oleh konsumen air mineral dari PT. X telah memenuhi harapan konsumen