Hendang Setyo Rukmi, ST., MT. Dosen Pembimbing 2 Dra. Indryanti Sunaryo, MSc Dosen Pembimbing 1 Siska Ariani Sindu / 13-1999-071 Penulis

Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor yang cukup penting dalam menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit secara keseluruhan RSUD Ciereng Subang merupakan sebuah rumah sakit yang terletak di kabupaten Subang dan merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah di wilayah tersebut. Adanya tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, menyebabkan RSUD Ciereng Subang berupaya untuk memberikan pelayanan keperawatan secara paripurna dan bermutu. Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan keperawatan yang selama ini telah diberikan oleh pihak rumah sakit adalah dengan melalui penelitian mengenai kualitas pelayanan keperawatan. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual Model dan Zona Toleransi. Servqual Model merupakan suatu model pengukuran kualitas yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry's (1990). Pada model tersebut pengukuran dilakukan dengan melihat persepsi dan harapan konsumen berdasarkan pada Iima dimensi jasa yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pasien rawat inap mengenai pelayanan keperawatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, memetakan persepsi ke dalam zona toleransi, mengukur seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien serta menentukan prioritas peningkatan pelayanan keperawatan dan usulannya berdasarkan hasil analisis gap dan posisi persepsi dalam zona toleransi. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tampak bahwa secara keseluruhan, pelayanan keperawatan yang telah diberikan oleh pihak RSUD Ciereng Subang berada dalam zona toleransi, yang berarti secara umum pelayanan yang diberikan tersebut telah mampu memenuhi ekspektasi rata-rata pasien. Sedangkan dengan melihat tiap item pelayanan, diperoleh bahwa hampir semua item pelayanan berada dalam zona toleransi. Penentuan prioritas peningkatan pelayanan dilakukan dengan melihat posisi persepsi yang berada di bawah titik tengah zona toleransi. Item-item pelayanan yang memerlukan prioritas untuk ditingkatkan adalah kebersihan toilet, keteraturan dalam pemantauan keadaan pasien, kejelasan perawat dalam menjawab pertanyaan pasien, ketelitian dan kehati-hatian perawat dalam memberikan tindakan keperawatan, penjelasan terhadap resiko dan manfaat suatu tindakan perawatan pada pasien/keluarga pasien, serta kebersihan dan kerapihan penampilan perawat.