// <![CDATA[PENINGKATAN PERFORMANSI CALL CENTER DEPARTEMEN PENERANGAN LOKAL 108 BERDASARKAN PENGUKURAN BEBAN KERJA MENTAL]]> Arie Desrianty, S.T, M.T Dosen Pembimbing 2 Ir. Yanti Helianty, M.T. Dosen Pembimbing 1 SHYNTA DEWI / 13-1999-117 Penulis
PT. TELKOM menyediakan fasilitas pelayanan informasi (call center) departemen penerangan lokal 108 yang memiliki intensitas kerja yang paling tinggi dibandingkan dengan departemen pelayanan informasi lainnya berdasarkan arus telepon yang masuk per hari dan waktu operasional yang berlangsung selama 24 jam sehari - 7 hari seminggu. Departemen penerangan lokal l 08 menetapkan beberapa target performansi sebagai tolak ukur keberhasilan perusahaan sebagai berikut: 1. Produktivitas Telepon, yang terdiri atas: - Dapat melayani minimal 90% telepon dari jumlah seluruh telepon yang masuk. - Masing-masing operator dapat melayani minimal 70 telepon per jam. 2. Waktu Pelayanan, yang terdiri atas: - Waktu sahut maksimal 10 detik - Waktu layan maksimal 35 detik. Target performansi perusahaan belum dapat tercapai seluruhnya, oleh karena itu dilakukan penelitian untuk meningkatkan performansi departemen penerangan lokal I 08. Beban kerja yang optimal akan menghasilkan performansi kerja yang maksimal, sedangkan beban kerja yang terlalu tinggi (overload) atau beban kerja yang terlalu rendah (underload) menghasilkan performansi kerja yang rendah (Kalsbeek, 1981). Pekerjaan operator penerangan lokal 108 membutuhkan aktivitas mental yang lebih tinggi daripada kebutuhan aktivitas fisik maka pada penelitian ini digunakan pengukuran subjektif dengan metode NASA-Task Load Index. Berikut ini urutan beban kerja per shift dari yang tertinggi hingga yang terendah berdasarkan pengukuran yang dilakukan: l. Shift B (08.00 - 15.00 wibb) 4. Shift A (07.00 - 13.30 wibb) 2. Shift C (09.00 - 16.00 wibb) 5. Shift E ( l5.00-21.00wibb) 3. Shift D(13.30- 19.30 wib) 6. Shift M (19.00-07.00wibb) Faktor-faktor yang mempengaruhi pekerjaan operator dari yang tertinggi hingga yang terendah adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan waktu. 4. Kebutuhan fisik. 2. Tingkat stress. 5. Usaha. 3. Kebutuhan mental. 6. Performansi. Pada penelitian ini juga dilakukan pengukuran kepuasan dan kenyamanan kerja sebagai informasi tambahan untuk usulan perbaikan pada departemen penerangan lokal I 08. Berikut ini faktor-faktor yang perlu diperbaiki demi kelancaran aktivitas operator: 1. Training, lingkungan kerja, dan kebijaksanaan perusahaan: rewards (penghargaan, bonus), staffing (pengaturan jumlah operator), kebijaksanaan perusahaan., penalty (sanksi, skorsing) 2. Kondisi pekerjaan dan peraturan kerja: tekanan untuk menerima telepon yang masuk berturut-turut, tuntutan/permintaan pelanggan telepon, tuntutan untuk memenuhi kuota minimal jumlah telepon yang dilayani per jam, tekanan waktu layan. 3. Gangguan fisik yang dialami akibat pekerjaan: kelelahan, iritasi (dehidrasi, radang tenggorokan), tidak dapat santai/rileks, kelelahan/nyeri pada punggung, sakit kepala. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, berikut ini beberapa usulan perbaikan yang diajukan sebagai usaha perbaikan kondisi kerja departemen penerangan lokal l 08 untuk peningkatan produktivitas dan performansi operator, yaitu: • Penambahan jumlah operator • Pengaturan jadwal kerja • Peningkatan pengawasan supervisor waktu layan • Pelatihan kembali operator • Pengaturan waktu istirahat telepon • Penalty dan rewards• Perbaikan Teknologi • Memperpendek target waktu sahut dan waktu layan • Mengubah kouta minimal jumlah telepon