Ir. Yuniar, M.T Dosen Pembimbing 1 Sugih Arijanto, ST., M.M. Dosen Pembimbing 2 MIRA DHAMAYANTI / 13-1999-181 Penulis

Perusahaan harian umum Pikiran Rakyat merupakan salah satu perusahaan jasa informasi dalam bentuk surat kabar. Perusahaan ini menggunakan agen dalam mendistribusikan surat kabarnya kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan kepuasan kepada agen terhadap pelayanan distribusi fisik. Penelitian mengenai kepuasan terhadap pelayanan distribusi fisik dengan menggunakan dimensi PDSQ yaitu dimensi Timeliness, Availability dan Condition. Tingkat kepuasan untuk masing-masing elemen dihasilkan dari perhitungan analisis gap kinerja harapan dan persepsi agen terhadap pelayanan distribusi fisik. Hasil perhitungan gap tersebut adalah: Berdasarkan tabel diatas, elemen pengumuman barang tepat waktu (£..6), informasi jenis produk yang tersedia (E-ll), penyediaan sample produk (E-1 0), prosedur tentang pengajuan tagihan (E-18), prosedur pengembalian produk (E-17), respon pesanan tambahan (E· 5), kondisi pengemasan (E-21 ), penempatan barang di gudang agen (E-9), dan lokasi persediaan produk (E-16) belum sesuai dengan harapan agen, tetapi untuk 11 elemen lainnya agen sudah merasa puas. Akar permasalahan dari ketepatan waktu adalah proses percetakan dan belum adanya kesepakatan antara agen dan perusahaan mengenai waktu terlama surat kabar harus tiba di tempat. Usulan untuk itu adalah mengadakan pelatihan kepada operator dan perusahaan membuat kesepakatan dengan para agen mengenai batas waktu pengiriman surat kabar ke setiap agen.