Ir Yanti Helianty, M.T Dosen Pembimbing 1 Sugih Arijanto, S.T., M.M. Dosen Pembimbing 2 IVA FITHRI YULIATI / 13- 1999- 195 Penulis

Pengukuran kinerja perusahaan bertujuan untuk memberikan dasar bagi penilaian prestasi dalam suatu organisasi. Hasil dari pengukuran kinerja yang dilakukan perusahaan dapat memberikan gambaran tentang posisi perusahaan saat ini, sehingga perusahaan mampu melakukan proses-proses perbaikan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan adalah berdasarkan Analisis Gauging Absence of Pre-Requisite (GAP). Sistem pengukuran kinerja ini terdiri dari kerangka pengukuran yang terbagi ke dalam 5 perspektif (Denawan, 2001), yaitu: finansial, pelanggan, prioritas kompetisi perusahaan, proses manufaktur internal, dan ketersediaan sumber-sumber, dimana masing masing perspektif terdapat beberapa variabel pengukuran. Metode ini membagi kinerja ke dalam kategori Baik dan Buruk. Jika kinerja suatu variabel memenuhi standar yang disyaratkan, maka kinerja variabel yang bersangkutan dikategorikan ‘Baik’ (Good), sebaliknya jika tidak memenuhi standar maka dikategorikan dalam 'Buruk' (Bad). Kategori Buruk dapat dikatakan sebagai Problem Category (PC) bagi perusahaan, dimana dalam penelitian ini terbagi menjadi 5 yaitu: PC 1 (mengindikasikan masalah serius yang harus segera dipecahkan dalam jangka pendek), PC 2 (mengindikasikan masalah yang serius dan membutuhkan prasyarat dalam pemecahannya), PC 3 (bukan merupakan persoalan yang serius tetapi dapat dipecahkan saat ini), PC 4 (bukan merupakan persoalan yang serius, dapat dipecahkan sebagai bagian dari persyaratan untuk hal yang lain), PC 5 (bukan merupakan good point atau bad point). Metode ini dapat menentukan bobot tingkat kepentingan suatu variabel terhadap variabel lainnya, sehingga perusahaan dapat mengetahui prioritas perbaikan yang akan dilakukan. Selain itu dapat menentukan klasifikasi kinerja variabel kinerja, pada tahap ini dapat diketahui apakah variabel-variabel kinerja perusahaan tergolong ke dalam klasifikasi baik, buruk, atau rata-rata. Penelitian ini dilakukan di PT. Grafindo Media Pratama, pengukuran dilakukan pada perspektif pelanggan yang terdiri dari 3 variabel pengukuran, yaitu: Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL). Customer Acquisition (CA). Berdasarkan hasil pengolahan data maka didapatkan hasil sebagai berikut: • Tingkat Kepentingan Suatu Variabel terhadap Variabel Lain - CL sangat sedikit lebih dipentingkan bila dibandingkan dengan CS. - CA sangat sedikit lebih dipentingkan bila dibandingkan dengan CS. - CA dan CL memiliki tingkat kepentingan yang sama.. • Klasifikasi Variabel Kinerja - Variabel CS memiliki indeks kinerja sebesar 71.62%, sehingga tergolong ke dalam klasifikasi ' Baik'. - Variabel CL memiliki indeks kinerja sebesru· 64.88%, sehingga tergolong ke dalam klasifikasi ' Rata-rata'. - Variabel CA memiliki indeks kinerja sebesar 63.59%, sehingga tergolong ke dalam klasifikasi 'Rata-rata'. Mengacu pada hasil di atas, maka bagi PT. Grafindo Media Pratama variable Customer Aquisition (CA) dan Customer Loyalty (CL) merupakan variabel-variabel yang harus diprioritaskan untuk dilakukan proses perbaikan. Secara umum, usulan perbaikan untuk kedua variabel tersebut antara lain: 1. Direksi Perusahaan perlu mengadakan pembicaraan lebih lanjut dengan bagian marketing untuk membahas masalah-masalah yang berkaitan dengan program-program CL dan CA yang telah dijalankan. 2. Pengukuran kinerja harus dilakukan secara berkala (setiap tahun) oleh perusahaan, hal ini bertujuan untuk melihat perkembangan kinerja dari tahun ke tahun, sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap hasil-hasil pengukuran tersebut.