0413096501 - Dr. Herman, Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 RATU AR’BA SABILLA/222018194 Penulis

Stasiun KA Bandung merupakan stasiun kelas besar yang berada di dalam pengelolaan PT KAI DAOP II Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kinerja dan tingkat kepuasan penumpang serta mengevaluasi kondisi SPM aspek kenyamanan selama pandemi Covid-19 dengan mengacu pada SPM No 63 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi penyebaran kuesioner dan observasi. Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan membandingkan hasil sebelum dan saat pandemi menggunakan metode IPA (gap service quality) dan CSI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebelum dan saat pandemi semua variabel indikator bernilai negatif, artinya semua pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan penumpang, dengan nilai gap terbesar di Stasiun Bandung yaitu atribut 23 dengan nilai -0,99 dan nilai gap terbesar di KA Ekspress yaitu atribut 3 sebesar -2,66. sedangkan kinerja menyeluruh dengan metode CSI saat pandemi didapat sebesar 0,790 yang artinya ada kenaikan tingkat kepuasan. Untuk evaluasi SPM No 63 Tahun 2019 aspek kenyamanan yang dikaitkan dengan protokol kesehatan dari sepuluh ketentuan empat diantaranya belum sesuai dengan peraturan yang berlaku.