Sugih Arijanto, ST., M.T. Dosen Pembimbing 2 Drs. R. Hari Adianto, MT Dosen Pembimbing 1 LINDA TRIMURTI HANDAYANI / 13 - 1998 - 157 Penulis

Pada saat ini, jumlah perusahaan yang bergerak di bidang biro perjalanan (travel) semakin banyak, sehingga persaingan antar perusahaan travel semakin ketat. Dengan demikian suatu perusahaan travel harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar konsumen tidak berpindah ke travel lain atau bahkan bisa mendapatkan konsumen baru. Kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan ditinjau dari persepsi dan ekspektasi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan yang diberikan oleh PT. Fortuna Purwamandiri Travel, sedangkan ekspektasi konsumen adalah harapan yang diinginkan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Fortuna Purwamandiri Travel. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika ekspektasi konsumen lebih rendah dibandingkan dengan persepsi, sebaliknya, jika ekspektasi konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi maka konsumen tidak merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen bisa diukur dengan menggunakan Metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuramarlet.aU 1990, sedangkat tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi yaitu TangibleS, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pada penelitian ini, metode Servqual tersebut akan diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen PT. Fortuna Purwamandiri Travel. ldentifikasi variabel menurut Parasuraman et.al, 1990 menghasilkan 4 7 item variable kualitas pelayanan. Berdasarkan pendapat konsumen selain 47 item variabel tersebut terdapat variabel tambahan sebanyak 8 item variabel, sehingga jumlah keseluruhan sebanyak 55 item variabel. Untuk menghasilkan item-item variabel yang dianggap penting oleh konsumen, maka nilai kepentingan rata-rata item yang 2: 4 akan dipilih, sedangkan untuk item yang nilainya < 4 akan dibuang, sehingga dihasilkan 37 item variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan perhitungan Gap 1 dan Gap 5 untuk masing-masing item variable berdasarkan 5 prioritas terburuk adalah jaminan keamanan barang-barang bawaan pada bagasi kendaraan, kesigapan supir dalam menangani kerusakan kendaraan, perbandingan antara harga tiket/ongkos dengan pelayanan, kebersihan ruangan di tempat makan (transit) dan kenyamanan ruangan di tempat makan (transit). Usulan perbaikan kualitas peJayanan untuk PT. Fortuna Purwamandiri Travel berdasarkan 5 prioritas terburuk adalah supir harus dapat menjaga kondisi tubuh, memberikan label nama pemilik pada setiap barang-barang bawaan konsumen yang disimpan di bagasi, membuat daftar barang-barang bawaan dari setiap konsumen yang disimpan di bagasi, menambah lampu penerangan pada bagasi, perusahaan harus dapat mengalokasikan dana dan waktu untuk mengadakan pelatihan bagi para supir untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan tentang otomotif, perusahaan harus dapat melengkapi peralatan penunjang hila ada kerusakan pada kendaraan di tengah perjalanan, perusahaan membuat suatu aturan yang jelas tentang biaya tambahan bagi konsumen, perusahaan meningkatkan kesejahteraan bagi para karyawannya (supir), pelayan harus dapat menjaga kondisi fisiknya selama melaksanakan tugas, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik, Karena personil kebersihan dirasakan masih kurang, maka sebaiknya sebagian pelayan difokuskan untuk membersihkan ruangan dan sebagian lagi difokuskan untuk melayani konsumen, sebaiknya pihak manajemen memberikan informasi kepada bagian operasional untuk memperbaiki tata letak meja dan kursi agar lebih rapi, karena keterbatasan biaya dan waktu, sebaiknya pihak manajemen mengalokasikan biaya untuk mengganti meja dan kursi menjadi model yang lebih baru tanpa mengesampingkan nilai estetika.