Sugih Arijanto, S.T., M.M. Dosen Pembimbing 2 Ir. Yuniar, MT., Dosen Pembimbing 1 Minerva Soraya / 13-1999-114 Penulis

Salon Marlina merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa salon dengan memberikan jasa layanan potong. creambath, cuci, dan blow. Pada penyelenggaraan jasa layanannya. kepuasan konsumen adalah hal utama yang diprioritaskan oleh Salon Martina. Karenanya salon Martina harus mengetahui hal-hal apa saja yang diharapkan oleh konsumen dari jasa layanan yang ditawarkan, dan salon Martina harus berusaha menghasilkan kualitas pelayanan sebaik" mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan jasa yang diberikan oleh salon Martina untuk mengetahui apakah kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen telah memenuhi harapan atau tidak dan menentukan upaya saja yang harus dilakukan dalam peningkatan kualitas Iayanan jasa salon tersebut. Pada penelitian ini, kualitas layanan jasa salon digambarkan melalui gap antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen (gap 5) yang menggunakan dimensi kualitas jasa (servqual) yang dikembangkan oleh Zeithaml I et al (1990). Hasil pengukuran layanan menunjukan bahwa pada dimensi T ani{ible ( -0.069). reality ( -0. I 03) . re.-;pom ivenes ( -0.133 ), incurance ( -0.120). dan emphaty (-0.061)) yang diterima konsumen belum sepenuhnya memenuhi harapannya. Upaya perbaikan kualitas layanan diprioritaskan pada item-item yang memiliki nilai gap negatif. Dari 22 item yang memiliki nilai negatif, 3 item yang memiliki negatif terbesar diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya yaitu hasil potongan sesuai dengan keinginan konsumen, kejelasan perhitungan biaya dan kecepatan antrian untuk segera dilayani.