Detail Cantuman

Fokus dari dinamika perbaikan kuahtas perbankan terletak pada kepuasan nasabah (customer satisfication), oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Bank sebagai lembaga jasa keuangan dituntut untuk menuntut suatu bank untuk mernenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada performance perbankan.
Berkaitan dengan kepuasan nasabah, Bank BTN saat ini baru saja menggunakan sistem baru berbasis teknologi yaitu umun dikenaJ dengan Online system Real Time, yang resmi berlaku di seluruh kantor BTN sejak Oktober 2003. Online system Real Time adalah sistem berbasis teknologi yang dewasa ini biasa digunakan oleh industri perbankan untuk mengintregasikan transakasi-transaksi perbankan diseluruh unit bisnisnya tanpa dibatasi oleh demografi (wilayah). Pemakaian teknologi ini rnerupakan salah satu upaya Bank BTN untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional termasuk diantaranya untuk meningkatkan daya saing dengan bank-bank lainnya.
Untuk mengetahui tingkat keberhasilan penggunaan Online system Real Time terhadap kepuasan nasabah, terlebih dahulu Bank BTN harus mengetahui persepsi. dan ekspektasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BTN. Salah satu upaya yang dapat dilakukan Bank BTN untuk mengukur kepuasan nasabahnya adalah dengan menggunakan metoda ZOT. ZOT adalah daerah antara layanan harapan yang diinginkan oleh nasabah dan layanan minimum yang masih dapat diterima oleh nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BTN terhadap penggunaan Online system Real Time.
Untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam penggunaan Online system Real Time digunakan kuesioner yang berisi item-item penilaian mengenai kualitas pelayanan Bank BTN terhadnp penggunaan Online System Real Time. Item-item penilaian tersebul dibuat berdasarkan fungsi-fungsi yang dapat dilakukan dengan menggunakan fasilitas Online system Real Time dengan melihat sisi kenyamanan dan ketidaknyamanan. Item peniJajan juga dihubungkan dengan basis berbagai macam elemen mengenai apa yang dapat dan yang tidak dapat dinikmati sebelum dan sesudah menggunakan Online system Real Time.
Dari hasil penelitian ini diperoleh grafik zona toleransi pelayanan nasabah Bank BTN sebagai berikut: Dari Gambar 1 dapat diketahui item-item yang memlliki kualitas pelayanan yang kurang menurut nasabah antara lain.
1. Penyebaran lokasi Outlet Bank BTN (item 10)
2. Kondisi jaringan selalu prima pada saat dibutuhkan (item 8)
3. banyaknya rransaksi non tunai yang dapat dilakukan (item 12)
Untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah diharapkan pihak Bank BTN dapat melakukan perbaikan-perbaikan pada kualitas pelayanan yang kurang menurut nasabah karena kepuasan nasabah yang tinggi akan mendatangkan loyalitas nasabah dan pada akhimya akan memberikan kontribusi pada pertumbuhan dan keuntungan perusahaan.