// <![CDATA[ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN LAYANAN JASA PERAWATAN KENDARAAN PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk-ISUZU BANDUNG]]> 0424116602 - Dwi Novirani ST., MT. Dosen Pembimbing 2 0415016301 - Abu Bakar Ir.,MM. Dosen Pembimbing 1 DADAN DARMAWAN / 13.2000.034 Penulis
ISUZU merupakan salah satu anak perusahaan PT. ASTRA INTERNATIONAL yang cukup lama berdiri dan bergerak dalam bidang dealer dan servis merek ISUZU. Dengan semakin ketatnya persaingan yang dihadapi, dikhawatirkan akan terjadinya penurunan market share yang disebabkan oleh keadaan pasar yang mendorong pelanggan untuk lebih selektif dan mengharapkan jasa yang paling memuaskan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Ketidakpuasan konsumen dapat tetjadi karena terdapat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan (perceived service) terhadap kelima dimensi tersebut. Menurut Parasuraman, model perseptual mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan kepentingan berbagai pihak yang terlibat dalam penyampaian jasa. Maka dari itu perlu diketahui mengenai kepentingan konsumen, dan kepuasan konsumen. Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam menyampaikan jasa dapat dilihat dari nilai kesenjangan antara kepentingan konsumen dangan kepuasan konsumen. Selain itu juga digunakan Importance-Performance Matrix untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan konsumen dengan performansi perusahaan. Pada penelitian ini teridentifikasi sebanyak 18 variabel karakteristik jasa pada ISUZU Bandung yang terbagi atas lima dimensi kualitas jasa. Variabel-variabel ini digunakan pada kuesioner pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor diperoleh sebanyak 16 variabel yang memiliki hubungan yang erat, yang nantinya akan di plot ke diagram Importance-Performance Matrix. Prioritas perbaikan dilakukan terhadap variabel yang berada di kuadran I.