Detail Cantuman

Perindustrian yang berkembang sangat pesat pada saat ini, membuat semakin meningkat dan ketatnya persaingan antar perusahaan. Oleh karena itu masing-rnasing perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanan, sehingga dapat terbentuk loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini dilakukan upaya peningkatan terhadap kualitas layanan Jasa untuk produk Flexi Classy. Metode yang digunakan adalah model Servqual dan metode Quality Function Deployment da1am bentuk matriks House of Quality. Langkah awal dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi variable-variabel pelayanan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa yang diturunkan oleh Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Variabel-variabel pelayanan hasil identifikasi dibuat kedalam bentuk kuesioner yang terbagi dalam kuesioner ekspektasi dan kuesioner persepsi. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden untuk konsumen dan 11 responden untuk pihak manajemen.
Langkah berikutnya, dilakukan penghitungan nilai kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dan pelayanan yang diharapkan konsumen (gap 1), dan juga nilai kesenjangan antara pelayanan yang dibarapkan konsumen dan pelayanan yang telab diterirna oleh konsumen (gap 5). Kemudian untuk mengetahui atribut mana yang perlu di prioritaskan peningkatan perfonnansinya atau yang perlu dipertahankan maka digunakan analisis Importance and Performance Matrix.
Dalam penelitian ini importance and performance matrix dibentuk berdasarkan nilai Gap 5 yang negatif, sehingga didapat atr:ibut prioritas yang diperbaiki. Atribut yang akan diperbaiki adalah atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran I dan kuadran IT yaitu terdapat 8 atribut pelayanan. Kemudian 8 atribut tersebut menjadi atribut kebutuhan yang akan diperbaiki dalam matriks House of Quality.
Hasil dari House of Quality yaitu urutan prioritas karakteristik teknis yang akan diperbaiki untuk dapat meningkatkan kualitas layanan Flexi Classy, dengan target-target yang ingin dicapai pihak perusahaan. Target-target untuk karakteristik teknis tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini.