// <![CDATA[USULAN STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ANALISIS IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di BARCODE Pool Tables)]]> Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka, M.S.E Dosen Pembimbing 1 Yoanita Yuniati, S.T., S.Psi., M.T. Dosen Pembimbing 2 Endy Pandu Winata/13-2000-216 Penulis
BARCODE Pool Tables adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa layanan sarana olahraga biliar di kota Bandung. Pada saat ini, banyak bermunculan perusahaan-perusahaan sejenis yang menyebabkan intensitas persaingan dalam meraih pelanggan semakin meningkat Hal ini merupakan ancaman bagi perusahaan sehingga perusahaan harus menentukan strategi agar dapat bertahan dalam persaingan ini. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan 3 dimensi utama kualitas pelayanan jasa (Gronroos, 1990 dalam James & Kang, 2004), yaitu technical quality, functional quality dan image. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumennya. Ketidakpuasan konsumen dapat terjadi karena terdapat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan (perceived service) terhadap ketiga dimensi tersebut. Maka dari itu perlu diketahui mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen sehingga dapat dilihat hubungan antara keduanya. Metode yang akan digunakan untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan konsumen dengan performansi perusahaan adalah dengan menggunakan Importance-Performance Matrix. Untuk meminimasi jumlah variabel digunakan proses analisis faktor karena fungsi umum dari analisis faktor adalah untuk mereduksi jumlah variabel yang banyak untuk pengolahan data selanjutnya dengan tetap mempertahankan infonnasi awal yang terkandung dalam variabel sebanyak mungkin. Pada penelitian ini teridentifikasi sebanyak 38 variabel karakteristik jasa pada BARCODE Pool Tables yang terbagi atas 3 dimensi utama kualitas pelayanan jasa. Variabel-variabel ini digunakan pada kuesioner pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan proses analisis faktor diperoleh 25 variabel yang mempunyai pengaruh terkuat. Prioritas perbaikan dilakukan terhadap variabel-variabel yang mempunyai tingkat kepentingan terbesar dari masing-masing kuadran dalam Importance-Performance Matrix, terutama terhadap variabel-variabel yang berada pada Kuadran I dan III, yaitu variabel-variabel yang dirasa kurang memuaskan bagi konsumen. Untuk Kuadran I yaitu variabel-variabel yang dianggap penting tapi dirasa kurang memuaskan bagi konsumen adalah variabel 11 (Fasilitas bermain biliar selalu dalam keadaan yang memuaskan), variabel 2 (Sarana ruang tunggu yang nyaman dan memadai), variabel 15 (Table Guard dapat melayani pelanggan dengan segera begitu dibutuhkan), variabel 16 (Pihak manajemen dapat memberikan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan), variabel 33 (Pihak manajemen selalu melakukan perawatan berkala terhadap meja dan stik biliar), variabel 14 (Table Guard berinisiatif menyusun bola dengan segera begitu permainan selesai) dan variabel 23 (Setiap petugas bersifat jujur dan dapat dipercaya). Sedangkan untuk Kuadran III yaitu variabel-variabel yang dianggap kurang penting tapi dirasa kurang memuaskan adalah variabel 9 (Perlengkapan di toilet selalu tersedia dengan lengkap), variabel 21 (Setiap petugas dapat memberikan perhatian terhadap keinginan pelanggan), variabel 22 (Setiap petugas bersikap komunikatif dan bersahabat terhadap pelanggan), variabel 27 (Pihak manajemen dapat menerima dan mampu menanggapi saran dan kritik dari pelanggan), variabel 28 (Informasi yang disampaikan pihak manajemen mudah dimengerti oleh pelanggan), variabel 17 (Table Guard dapat memberikan informasi dengan jelas mengenai produk dan jasa yang ditawarkan), variabel 12 (Selalu menyediakan produk makanan dan minuman yang lengkap dan berkualitas), variabel 29 (Pihak manajemen berusahadan mampu untuk melakukan pendekatan secara individual untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan) dan variable 26 (Pihak manajemen mudah dihubungi oleh pelanggan).