// <![CDATA[STUDI PERBAIKAN KUALITAS JASA MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN MATRIKS HOUSE OF QUALITY (Studi Kasus di Lembaga Bimbingan Belajar Sony Sugema College Sumur Bandung)]]> Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka, M.S.E Dosen Pembimbing 1 0421067501 - Yoanita Yulianti, ST., S.Psi., MT Dosen Pembimbing 2 KUSMAWATI / 13-2001-172 Penulis
Persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-perusahaan yang sejenis, mengharuskan produsen untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang berdaya saing tinggi. Syarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan terutama perusahaan jasa adalah dengan berusaha meningkatkan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan. Pada penelitian ini dilakukan studi perbaikan kualitas jasa lembaga bimbingan belajar Sony Sugema College Sumur Bandung. Metode yang digunakan adalah Analisis Kesenjangan dari model Servqual dan matriks House of Quality yang merupakan matriks perencanaan produk atau jasa dari metode Quality Function Deployment. Langkah awal dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan dengan menggunakan dimensi kualitas dari Gronroos ( 1990) yaitu Technical Quality (professionalism dan skill), Functional Quality (attitudes dan behavior, accessibility dan flexibility, reliability dan trustworthiness, service recovery, serviscape) dan Corporate Image (reputation dan credibility). Variabel-variabel pelayanan hasil identifikasi dibuat dalam bentuk kuesioner yang terbagi dalam kuesioner ekspektasi dan kuesioner persepsi. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden untuk konsumen dan 50 responden untuk pihak manajemen. Langkah berikutnya adalah melakukan penghitungan nilai kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dan pelayanan yang diharapkan konsumen (gap 1), dan nilai kesenjangan antara pelayanan yang telah diterima atau persepsi konsumen dan pelayanan yang diharapkan konsurnen (gap 5). Matriks House of Quality dibentuk berdasarkan nilai Gap 5 yang bernilai negatif. Variabel penelitian yang berasal dari gap 5 negatif berjumlah 23 variabel dan menjadi atribut prioritas yang akan diperbaiki dalam matriks House of Quality. Hasil dari House of Quality yaitu urutan prioritas karakteristik teknis yang akan diperbaiki untuk dapat meningkatkan kualitas layanan LBB SSC Sumur Bandung