Elkhasnet, Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 Faridz Rachman / 222015153 Penulis

Keberadaan angkutan umum sangat dibutuhkan bagi sebagian masyarakat. Dalam hal pelayanan angkutan perkotaan pemilihan moda angkutan sangat penting untuk melakukan pergerakan dalam melakukan aktifitas yang dianggap penting oleh para penumpang dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin untuk sehingga dapat memuaskan pengguna jasa (penumpang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan angkutan umum di Kota Balikpapan khususnya pada angkutan kota trayek no.1 dengan menggunakan metode Zone of Tolerance (ZOT). Berdasarkan dari hasil penelitian, jika dilihat dari nilai perhitungan nilai MSA menghasilkan nilai positif dan nilai MSS negatif dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan angkutan kota trayek no.1 di Kota Balikpapan masih berada pada posisi puas dan tidak puas. Dari hasil nilai ZOT yang didapat, dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut pelayanan dan kriteria pelayanan yang diberikan hampir memenuhi harapan pengguna jasa. Dengan demikian dapat dilakukan perbaikan atau peningkatan kualitas layanan seperti penyediaan fasilitas keselamatan hingga mempertahankan keterjangkauan dari jasa angkutan kota trayek no.1. Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Angkutan Kota