0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 1 AMBIYA EDGAR SUKADANA /32016098 Penulis

Konsumsi kopi sudah menjadi bagian dari gaya hidup dan keseharian masyarakat. Kedai JDS Kopi merupakan kedai pertama di Bukit Ligar yang mengalami penurunan jumlah transaksi semenjak hadirnya kedai pesaing yang menjual produk yang sama yaitu kopi berbasis espresso dan makanan western. Untuk mempertahankan eksistensinya Kedai JDS Kopi merasa perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Terbatasnya sumber daya yang dimiliki mengharuskan adanya prioritas perbaikan kualitas pelayanan, maka dari itu digunakanlah Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan. Disamping itu dilakukan uji beda untuk mengetahui kualitas pelayanan kedai mana yang lebih baik untuk atribut yang terdapat pada kuadran yang sama. Pengolahan data dengan IPA menununjukkan bahwa terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kenyamanan ruangan kedai, kenyamanan meja dan kursi, kecepatan karyawan melayani konsumen, kejujuran karyawan melayani konsumen, dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Hasil uji beda menunjukkan bahwa kedai pesaing memiliki beberapa atribut dengan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga dapat dijadikan sebagai benchmark dimana atribut tersebut antara lain kejujuran karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen, kebersihan ruangan, kelayakan peralatan makan dan minum, keamanan dari kehilangan barang.