0421067501 - Yoanita Yuniati, ST., S.Psi., MT. Dosen Pembimbing 1 UJANG ILHAM MULYANA SYUKUR/132017218 Penulis

Tingginya tingkat pengaduan pelanggan menunjukkan JNE Tasikmalaya perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Indikasi penurunan pendapatan menunjukkan juga bahwa diperlukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan dan jumlah pelanggan. Penelitian ditujukan untuk menghasilkan rancangan usulan perbaikan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi service quality. Jumlah sampel penelitian adalah 100 responden dan diperoleh tingkat loyalitas yang ditunjukkan dengan Nilai Net Promotor Score sebesar -15, artinya loyalitas pelanggan rendah dan perusahaan harus segera melakukan perbaikan. Hasil regresi pengujian hubungan kepuasan dan loyalitas mempunyai persamaan Y = 1,105 + 0,496X dengan pengaruh sebesar 28.5%. Prioritas atribut kualitas pelayanan didasarkan pada metode Importance Performance Analysis. Tree diagram digunakan untuk menghasilkan usulan peningkatan kualitas pelayanan, diantaranya adalah perbaikan SOP karyawan, perbaikan penilaian dan apresiasi karyawan, perbaikan data pengiriman oleh pelanggan dan penambahan karyawan dan armada perusahaan.