0401066902 - Yuniar, S.T., M.T Dosen Pembimbing 1 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 2 Jeffry / 131997109 Penulis

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan yang dicapai apabila produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Puas atau tidaknya pelanggan dapat dilihat dari gap yang terjadi antara persepsi dan preferensi (harapan) pelanggan. 0leh karena itu jika perusahaan tidak sunguh-sunguh memahami harapan pelanggan maka dapat menimbulkan persepsi pelanggan rendah lerhadap kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan. Situs Egoldlndo.COM ingin meningkatkan performansinya dengan mencari tahu apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah memuaskan atau belum serta faktor-faktor apa saja yang horus ditingkatkan agar kualitas pelayanan semakin baik. Hal ini penting untuk dilakukan mengingat mulai bermunculannya situs yang sama. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis gap. Analisis gap digunakan untuk mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi antara persepsi pelanggan dan preferensi pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh situs Egoldlndo.COM Berdasarkan metode analisis gap diperoleh nilai kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan preferensi pelanggan. Hasil perhitungan menunjukan bahwa gap yang terjadi berkisar antara -0,252 sampai 0,037. Untuk gap yang bernilai negatif terjadi pada item memiliki tampilan promosi yang menarik (Ql), penyelesain transaksi tepat waktu (Q5), tidak ada kesalahan dalam melakukan transaksi (Q6), cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan (Q8). adanya pemberitahuan dengan segera bila ada perubahan dalam transaksi (10), dan staff mampu dalam menjawab dan menangani keluhan pelanggan (Ql2). Penelitian ini memberikan usulan upaya-upaya perhaikan yang mungkin dilakukan oleh Situs Egoldlndo.COM terhadap item-item kualitas layanan yang belum memenuhi harapan pe/anggannya agar konsumen merasa puas atas pelayanan situs Egoldlndo.Com.