Dr. Iwan Inrawan Wiratmadja, Ir Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 Sierra Tirani Juanita / 131998037 Penulis

Pada saat ini, jumlah perusahaan yang bergerak pada bidang operator telepon selular semakin banyak. Semakin banyaknyajumlah perusahaan yang bergerak pada bidang yang sarna, persaingan antar perusahaan operator telepon selular semakin ketat. Melihat kondisi tersebut, pihak perusahaan. harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Salah satu usaha untuk memenangkan persaingan adalah dengan cara meningkatkan kualitas (Tjiptono, 1996). Dengan rn.e.nin.gkatkan kualitas pelayanan, pihak manajemen memiliki persepsi berbeda tentang apa yang diharapkan konsumen (ekspektasi konsumen). Padahal untuk mencapai kepuasan konsumen, maka ekspektasi konsumen harus terpenuhi telebih dahulu. Ketidaksesuaian antara persepsi pihak mana]emen dan ekspektasi konsumen menimbulkan dua kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama adalah kesenjangan antara persepsi pihak manajemen terhadap ekspektasi konsumen mengenai pelayanan jasa dan kesenjangan kelima adalah kesenjangan antara persepsi konsumen terhadap ekspektasi konsumen. Dengan menggunakan pendekatan dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al (1990), maka pada penelitian ini akan diteliti variable-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa telepon selular dan dihitung berapa besar kesenJangan yang terjadi pada-pelayanan Jasa yang telah diberikan oleh PT. Telkomsel kepada konsumennya. Selain itu digu nakan importance - Performance Matrix untuk melihat persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan variabel-variabel yang memengaruhi kualitas pelayanan. Identifikasi variabel-variabel dapat dilakukan dengan menggunakan metode servqual, menghasilkan 63 variabel kualitas pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Berdasarkan pendapat konsumen, selain 63 variabel tersebut terdapat variabel tambahan sebanyak 8 variabel, sehingga jumlah keseluruhan sebanyak 71 variabel. Untuk menghasilkan variabel-variabel utarna yang dianggap penting oleh konsumen, maka dari tingkat kepentingan sebesar 75% dihasilkan 33 variabel kualitas pelayanan. Dari 33 variabel tersebut dilakukan penelitian mengenai kesenjangan pelayanan jasa. Berdasarkan perhitungan kesenjangan, diperoleh hasil kesenjangan 1 dna 5 untuk masing-masing variable. Pada kesenjangan 1, nilai kesenjangan terkecil terdapat pada desain gedung dan interior GraPARI Telkomsel, penutupan pemakaian kartu HALO dan peralatan mesin epmbayaran di GraPARI Telkomsel. Pada kesenjangan 5, nilai kesenjangan terkecil terdapat roaming gratis, tagihan melalui SMS yang up ti date, dan tarif yang tidak sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Prioritas perbaikan dilakukan kepada keenam variable tersebut. Untuk desain gedung dan interior diadakan perbaikan dengan merenovasi gedung dan interiornya, penutupan pemakaian kartu HALO dilakukan perbaikan dengan memberikan informasi cara penutupan dan persyartan penutupan pemaikan kartu telepon selular kepada konsumen, bagian resepsionis dapata menanyakan pelayanan apa yang diperlukan oleh konsumen dan memberikan form yang berhubungan dengan pelayanan yang diinginkan sehingga konsumen dapat mengisi form penutupan tersebut sebelum berhadapan dengan customer service, perusahaan menyediakan karyawan yang berkualitas dan proses laporan tagihan pemakaian dipercepat. Peralatan mesin pembayaran yang modern dapat dilakukan dengan memperluas kerjasama dengan pihak bank. Untuk roaming gratis, PT. Telkomsel memberikan ilihan pemakaian. Informasi tagihan melalui SMS yang up to date tidak dapat dilakukan karena keterbatasan terknologi dan tariff yang tidak sebanding dilakukan pemberian pelayanan yang lebih baik kepada kosumen dalam hal apapun.