Detail Cantuman

Kepuasan pelanggan tidak selalu bertahan lama karena kepuasan pelanggan hanya bersifat jangka pendek. Untuk tercapainya kegiatan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan maka suatu produk harus dilengkapi nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) ( Harjati, 2003).
PO. Simpatik cabang Bandung sampai saat ini belum mengetahui apakah keseluruhan biaya (total cost) dalarn hal ini tarif untuk trayek Bandung-Denpasar yang ditentukan terlalu mahal, terlalu murah, atau sudah sepadan dengan manfaat-manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini akan menyulitkan perusahaan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis yang melayani trayek Bandung-Denpasar dan memperoleh keunggulan strategi kornpetitif. Salah satu cara yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan mengetahui apakah nilai yang diterima pelanggan yang dimilikinya mampu mengungguli dalam persaingan nilai yang diterima pelanggan yang ditawarkan perusahaan lain. Bila sudah demikian diharapkan pelanggan akan lebih loyal. Apabila belum maka hal-hal apa yang perlu diperbaiki dapat diupayakan oleh manajemen PO. Simpatik. Pesaing yang dipilih sebagai acuan dalam tugas akhir ini adalah PO. Kramatdjati.
Permasalahan yang akan diteliti adalah mengenai nilai yang diterima pelanggan yang menggunakan jasa perjalanan PO. Simpatik trayek Bandung-Denpasar. Menurut Kotler (2000) nilai yang diterima pelanggan tersebut meliputi nilai produk, pelayanan, personal serta citra perusahaan. Karena perusahaan yang diteliti merupakan perusahaan pelayanan jasa, maka nilai produk dihilangkan. Untuk nilai pelayanan diterjermahkan sebagai kondisi bus, kondisi perjalanan dan kondisi pelayanan, nilai personal diterjemahkan sebagai kondisi awak bus dan nilai citra diterjemahkan sebagai image perusahaan. Selanjutnya nilai tersebut dibandingkan dengan tarif yang ditentukan perusahaan untuk membeli tiket. Dengan mengetahui nilai tersebut rnaka dapat dipergunakan sebagai dasar untuk menentukan altematif strategi kompetitif.
Dalam Tugas Akhir ini perhitungan nilai yang diterima pelanggan dilakukan dengan menggunakan model yang dikembangkan oleh Kotler (2000). Hasil rekapitulasi perhitungan adalah sebagai berikut:
PO. Simpatik PO. Kramatdjati
Nilai Rata-rata Manfaat 3.053 3.500
Nilai Rata-rata Rupiah 2.714 2.890
Nilai Yang Diterima Pelanggan 0.340 0.610
Secara umum PO. Simpatik dibawah dari PO. Kramatdjati maka keseluruhan nilai manfaat yang diberikan kepada pelanggan perlu ditinjau kernbali. Usulan strategi kornpetitif bagi PO. Simpatik adalah:
- Untuk sementara waktu tidak merubah kebijaksanaan harga tiket.
- Meningkatkan manfaat yang diberikan kepada pelanggan.
- Memperhatikan kondisi bus, baik interior maupun eksteriomya.
- Mempertahankan dan meningkatkan kondisi awak bus. Kondisi perjalanan dan pelayanan perlu lebih diperhatikan. Khususnya ketepatan jadwal perjalanan dan pelayanan makan agar citra di masyarakat menjadi lebih baik lagi.
- Lebih mempromosikan kelebihan nilai rnanfaat kepada masyarakat luas. Dapat dimulai dengan publikasi adanya arisan tiket gratis.