Ir. Ambar Harsono, MT. Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 ANGGI PRAYUDIANTl / 131999152 Penulis

Pengukuran kinerja merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu proses berbasil mencapai tujuannya serta dapat dijadikan salah satu perangkat utama dalam peningkatan daya saing perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengetahui posisinya pada saat ini dan senantiasa melakukan proses perbaikan. Analisis Gauging Absence of Pre­ Requisitte (GAP) merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang menilai kinerja membagi dua kategori, yaitu kategori baik (good point) dan kategori buruk (bad point). Metode tersebut juga mernberikan alternatif perbaikan kinerja dengan menilai intensitas kepentingan terhadap variabel-variabel yang dijadikan acuan dalam mengukur kinerja. Tugas akhir ini dilakukan untuk menilai kinelja perusahaan untuk perspektif pelanggan dan menentukan bobot priotitas kepentingan kinerja yang kemudian akan dijadikan sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Selain itu, dalam penelitian tugas akhir ini juga akan dibuat suatu usulan bagi perbaikan kinerja. Penelitian dilakukan di Divisi Long Distance (OLD) PT. TELKOM, yang merupakan salah satu unit bisnis PT. TELKOM yang bergerak dalam bisnis jasa telekomunikasi jarak jauh. Data yang diambil adalab data lingkungan perusahaan. terrnasuk di dalamnya visi, misi, dan strategi. Data tersebut digunakan untuk menentukan Critical Success Factor (CSF) untuk perspektif pelanggan. Berdasarkan hasil penerjemahan visi. misi dan strategi yang dikorelasikan dengan jumal Wibisono (200 L), maka CSF yang diperoleh untuk perspektif pelanggan ini adalah Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), dan Customer Acquistlion (CA). CSF yang diperoleh kemudian dijadikan acuan dalam pembuatan kuesioner. Kuesioner dikembangkan dari rancangan kuesioner Wibisono (2002), yang secara umun terdiri dari 3 aspek, yaitu kornitmen, program, dan pencapaian program. Jawaban dari responden kemudian dibuat rekapnya untuk menenrukan jumlah good point dan jumlah bad point. Jumlah bad point akan dijadikan input untuk memperoleh intensitas kepentingan, sedangkan klasifikasi kinerja diperoleh dari jumlah good point dan bad point. Berdasarkan nasil penelitian, maka diperoleh hasil sebagai berikut: l. lntensitas kepentingan - CL dan CA sangat sedikit lebih penting dari CS (selisih CL-CS = 60.38.CA-CS = 65.43; intensitas kepentingan = 2) - CL dan CA sama pentingnya (selisih CA-cL = 5.05, intensitas kepentingan = 1) 2. Klasifikasi kinerja indeks kinerja yang diperoleh untuk CS. CL. dan CA secara berturut-turut adalah 86.02. 83.46, dan 84.8, sehingga ketiganya diklasifikasikan "bagus". Hal ini berarti kinerja saat ini bagus hampir di semua area. sebagian besar kinerja mengalami perbaikan berkelanjutan. dan banyak variable kinerja yang dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan Lain. 3. Usulan Perbaikan Usulan perbaikan disusun berdasarkan basil intensitas kepentingan, sehingga prioritas perbaikan lebih ditekankan pada CL dan CA. Adapun usulan perbaikan secara umum adalah mensosialisasikan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan CL dan CA sehingga pelaksanaannya dapat terealisasikan dengan baik dan hasil yang diperoleh dapat sesuai dengan yang diharapkan.