// <![CDATA[Usulan Perbaikan Variabel-Variabel Kualitas Jasa Ticketing Pesawat Udara (Studi kasus di PT. Fullmoon Express Tours and Travels Surabaya)]]> 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 Feriti Putrilisa / 131997118 Penulis
Dengan semakin banyaknya perusahaan agen perjalanan, maka persaingan yang terjadi semakin ketat. Salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan kualitas. Melihat kondisi tersebut, pihak perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, harapan konsumen harus terpenuhi. Ketidaksesuaian antara persepsi pihak manajemen tentang apa yang diharapkan konsumen dan harapan ( ekspektasi) konsumen menimbulkan kesenjangan (Gap 1). Ketidaksesuaian antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen atas jasa yang diberikan juga menjadi sebuah kesenjangan (Gap 5). Dengan menggunakan pendekatan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Servquaf) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et. al ( 1990), maka pada penelitian ini akan diteliti variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan tiketing pesawat yang diberikan PT. Fulhnoon Express kepada konsumennya. Identiftkasi variabel-variabel yang dilakukan dengan menggunakan metode Servqual menghasilkan 34 variabel kualitas pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berdasarkan pendapat konsumen, selain ke-34 variabel tersebut terdapat 4 variabel yang Jain, sehingga jumlah keseluruhan menjadi 38 variabel. Variabel-variabel utama yang dianggap penting oleh konsumen, didapatkan dari tingkat kepentingan diatas 75% dan hasilnya didapat 21 variabel kualitas pelayanan. Dari 21 variabel tersebut dilakukan penelitian mengenai kesenjangan pelayanan jasa. Berdasarkan perhitungan kesenjangan, diperoleh hasil Gap 1 dan Gap 5 untuk masing-masing variabel. Analisis dilakukan berdasarkan Gap 5 yang merupakan Customer Gap dengan melihat pada Gap l. Pada Gap 5, nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel tempat parkir yang leluasa, karyawan yang sopan, dan toilet umum yang bersih. Prioritas perbaikan dilakukan pada ketiga variabel tersebut. Untuk tempat parkir, diusulkan untuk mempekerjakan seorang tukang parkir, mengupayakan waktu pelayan yang cepat dengan menambah loket pelayanan dan rneningkatkan kesigapan karyawan, serta menyediakan jasa pengantaran tiket. Untuk karyawan yang kurang sopan rnelayani konsumen, pihak manajemen perlu meningkatkan standar peraturan dan menugaskan seorang pengawas. Untuk variabel toilet yang kurang bersih, disarankan untuk menambah jumlah janitor, rnembuat jadwal membersihkan toilet, dan mernbuat pengumuman di setiap toilet agar menjaga kebersihannya. Nilai total dari Gap 5 adalah 0 (nol) yang berarti secara keseluruhan pelayanan ticketing pesawat udara di PT. Fullmoon Express sudah memuaskan.