9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 0410126901 - Lisye Fitria, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 Rika Octavia / 132000008 Penulis

Dengan kemajuan perekonomian global yang mendorong pertumbuhan bisnis di berbagai sektor. salah satunya terjadi pada sektor jasa. Salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa adalah perbankan syariah. Bank Islam (bank syariah) sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa mempunyai dua fungsi utama yaitu fungsi sosial dan fungsi finansial. Sebagai fungsi sosial bank mempunyai kewajiban memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada nasabah agar kepuasan nasabah tercapai dan menarik loyalitas nasabah. Sedangkan sebagai fungsi finansial bank harus dapat menghasilkan keuntungan untuk kelangsungan hidup bank sebagai modal agar dapat terus berkembang dan dapat bersaing dengan perbankan syariah lain. Pada penelitian ini dilakukan upaya peningkatan terhadap kualitas layanan untuk jasa dan layanan Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Metode yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment sebagai upaya untuk mencari karakteristik teknis yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Importance & Performance Matrix bagian dari model SERVQUAL yang dipakai untuk mencari perbaikan suara konsumen yang dianggap paling penting bagi konsumen tapi belum memuaskan konsumen, dimana atribut tersebut terdapat pada kuadran 1. Dari atribut yang dianggap penting dan kurang memuaskan konsumen dalam kuadran I, terdapat 9 atribut. Atribut yang masuk dalam kuadran I adalah : produk dan jasa layanan yang disediakan lengkap, pelayanan bank menggunakan electronic banking, customer service yang sopan dan ramah dalam melayani nasabah, teller yang sopan dan ramah dalam melayani nasabah, jumlah teller yang memadai, karyawan berpenampilan rapi dan sopan, lapangan parkir yang luas dan lokasi yang strategis & mudah di jangkau. Dari 9 atribut tersebut akan menjadi suara konsumen di House of Quality yang akan diperbaiki. Dari 9 atribut tersebut ditemukan karakteristik teknis. dimana karakteristik teknis tersebut merupakan arti secara teknis dari 9 atribut. Karakteristik teknis merupakan prioritas yang akan diperbaiki dimana dari 9 atribut terdapat II karakteristik teknis yang akan diperbaiki. Dari I I karakteristik teknis tersebut diambil 4 karakteristik teknis yang akan diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanan Bank SIN Syariah Cabang Bandung. Karakteristik yang terpilih untuk perbaikan dilihat berdasarkan nilai Normalized Contributions yang terbesar. Berdasarkan nilai Normalized Contributions tersebut yaitu: etika dan sikap pelayanan, provider untuk electronic banking, variasi produk dan jasa perbankan, ketersedian teller yang melayani. Untuk peningkatan yang dilakukan pada empat karakteristik teknik tersebut diturunkan atau dijabarkan berdasarkan diagram pohon. Etika dan sikap pelayanan dilakukan peningkatan dengan meningkatkan pelatihan terhadap karyawan, system pengawasan (supervisor) dan menerapkan system panduan dasar pelayanan nasabah untuk karyawan. Provider untuk elektronik banking dilakukan peningkatan dengan menyediakan layanan yang dapat diakses dengan internet dan telepon serta mengadakan kerja sama dengan operator selluler. Variasi jenis produk dan jasa perbankan dilakukan peningkatan dengan menambah jumlah produk dan jasa perbankan yang berbeda dengan pesaing dan bckerja sama dengan bank lain berupa ATM bersama. Ketersediaan teller yang melayani dilakukan peningkatan dengan penambahan jumlah loket-loket teller, perekrutan dan pclatihan karyawan dan menerapkan system antrian dengan system pengambilan nomor antrian atau pemanggilan nasabah.