0003025502 - Dr. Kusmaningrum Soemadi, Ir., MT Dosen Pembimbing 1 0410126901 - Lisye Fitria, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 YOPY SEPRIZAL / 132000269 Penulis

CV Riya Mandiri Raya adalah perusahaan baru yang bergerak sebagai general supplier dan distributor oli Oli yang didistribusikan oleh perusahaan tersebut merupakan merk oli yang sudah dikenal di masyarakat seperti Federal, Top One, Castro/, Afesran. Meskipun mutu dari oli tcrsebut dijamin kualitasnya tetapi perusahaaonperlu berupaya keras untuk dapat meningkalkan kualitas pelayanan. Dengan peningkatan kualitas pelayanan ini diharapkan perusahaan akan memiliki keunggulan terhadap distributor oli yang lain. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan CV Riya Mandiri Raya adalah dengan cara mengidentifikasi hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode ServQual dan House of Quality. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan memperhatikan 5 dimensi kualitas: responsivenes, tangibles, assurance, empathy, reliiability. Selanjutnya pembuatan matriks Importance - Performance digunakan untuk menentukan kebutuhan pelanggan (Customer Needs) dan perencanaan produk (House of Quality). Berdasarkan hasil kesenJangan 5 dimensi kualitas dapat dilihat bahwa 20 variabel tersebut memiliki nilai yang, negatif yang mengidentifikasikan bahwa pelanggan merasa pelayanan yang diberikan selama ini sangat tidak memuaskan. Matriks Importance -Performance mengbasilkan 10 variabel yang menyatakan kebutuhan pelanggan (Customer Needs). Dari House of Quality dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan yang selanjutnya dihasilkan usulan perbaikan untuk perusahaan CV Riya Mandiri Raya