Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)

Masayu Andini Okviyanti/13-2000-136 - Personal Name
Drs. R. Hari Adianto, M.T. - Personal Name
Hendang Setyo Rukmi ST.,MT - Personal Name
Text English 2004 Teknik Industri : FTI

CLUB ARENA Health Recreation Bandung merupakan salah satu pusat kebugaran yang menawarkan fasilitas olahraga dan relaksasi antara lain fitness, aerobic, kolam renang, sauna, steambath, dan spa. Pada saat ini, banyak bermunculan perusahaan-perusahaan sejenis yang menyebabkan intensitas persaingan semakin meningkat. Di dalam CLUB ARENA Bandung sendiri terjadi penurunan Jumlah konsumen. Hal ini merupakan ancaman bagi perusabaan sehingga perusahaan harus menentukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bertahan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Ketidakpuasan konsumen dapat terjadi karena terdapat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan (perceived service) terhadap kelima dimensi tersebut. Menurut Parasuraman, model perseptual mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan kepentingan berbagai
pihak yang terlibat dalam penyampaian jasa Maka dari itu perlu diketahui mengenai kepentingan pihak: manajemen perusahaan, kepentingan konsumen, dan kepuasan konsumen. Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam menyampaikan jasa dapat dilihat dari nilai kesenjangan antara kepentingan pihak manajemen dengan kepentigan konsumen dan kesenjangan antara kepentingan-konsumen dangan kepuasan konsumen. Selain itu juga digunakan Importance-Performance Matrix untuk melibat hubungan antara tingkat kepentingan konswnen dengan performansi perusahaan.
Pada penelitian ini teridentiflkasi sebanyak 34 variabel karakteristik jasa pada CLUB ARENA Bandung yang terbagi atas lima dimensi kualitas jasa. Variabel-variabel ini digunakan pada kuesioner pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Berdasarkan basil perrutungan kesenjangan diperoleh sebanyak 14 variabel yang memiliki nilai kesenjangan negatif ·
Prioritas perbaikan dilalrukan terhadap variabel dari setiap dimensi yang memiliki nilai kesenjangan negatifterbesar. Untuk dimensi tangible, prioritas perbaikan adalah variabel 11 yaitu fasilitas pertolongan pertama apabila terjadi cedera. Upaya perbaikan yang diusulkan adalah memeriksa kelengkapan obat-obatan di dalam kotak P3K dan melengkapinya apabila terdapat obat-obatan yang tidak lengkap serta me1etakkan kotak P3K tersebut ke tempat yang lebih terjangkau. Untuk dimensi reliability, semua variabel yang menyusun dimensi ini memiliki nilai kesenjangan positif sehingga variabel-variabel tersebut dapat dipertahankan. Untuk dimensi responsiveness, prioritas perbaikan adalah variabel 24 yaitu kesediaan petugas dan instruktur untuk membantu dan melayani konswnen, serta memberikan infonnasi dengan tanggap. Usulan perbaikan yang diusulkan adalah memperbaiki kinerja petugas serta menegaskan peraturan mengenai job description petugas yang harus selalu siap membantu serta melayani konsumen dan dilakukan pemilihan personel terbaik setiap periode waktu. Untuk dimensi assurance, semua variabel yang menyusun dimensi ini memiliki nilai kesenjangan positif sehingga variabel-variabel tersebut dapat dipertahankan. Untuk dimensi empathy, prioritas perbaikan adalah variabel 32, yaitu
Keterangan informasi yang disampaikan pihak pusat kebugaran jelas dan mudah dimengerti. Usulan perbaikan yang diusulkan adalah penggunaan bahasa Indonesia dan bahasa In~gris sebagai bahasa pengantar serta penyampaian informasi yang singkat, pada, dan Jelas.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	Masayu Andini Okviyanti/13-2000-136 - Personal Name Drs. R. Hari Adianto, M.T. - Personal Name Hendang Setyo Rukmi ST.,MT - Personal Name
No. Panggil	513TI/04
Subyek
Fakultas	FTI
Tahun Terbit	2004
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :

Citation

APA Style

. (2004).USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)().Teknik Industri:FTI

Chicago Style

.USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

MLA Style

.USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

Turabian Style

.USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)().Teknik Industri:FTI,2004.Text

Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX (Studi Kasus di CLUB ARENA Health Recreation Bandung)

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address