Dr. Iwan Inrawan Wiratmadja, Ir Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 ABDULGOFUR/13-2000-243 Penulis

Supermarket Hero yang terletak di jalan P.H.H. Mustafa yang selanjutnya dalam penelitian ini akan disebut sebagai Supermarket Hero Pahlawan merupakan salah satu cabang dari sebuah supermarket yang cukup terkenal di Indonesia. Selain Supermarket Hero Pahlawan juga terdapat beberapa supermarket yang juga berlokasi di sekitar daerah Pahlawan, yaitu Griya Pahlawan, Borma, dan Sanmart. Keberadaan keempat supermarket tersebut dalam satu daerah dengan jarak antar supermarket yang terbilang dekat menyebabkan timbulnya persaingan yang tinggi. Salah satu cara untuk mengukur kualitas yang berorientasi pelanggan adalah dengan menerapkan model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman (Rangkuti, 2003) yang menggunakan dimensi kualitas pelayanan. Dengan meneliti variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa Supermarket Hero Pahlawan dan dihitung kesenjangan antara jasa yang dirasakan (Persepsi) dengan jasa yang diharapkan (Harapan) pelanggan. Identifikasi variable-variabel yang dilakukan dengan menggunakan metode servqual, menghasilkan 42 variabel kualitas pelayanan yang terbagi menjadi 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Upaya perbaikan kualitas layanan hanya dilakukan pada variabel yang bernilai negatif dan masuk kedalam nilai kumulatif 800/o yaitu : V27 Secara keseluruhan rata-rata harga yang diterapkan di Supermarket Hero Pahlawan lebih mahal dibandingkan rata-rata harga di supermarket pesaing. Usulan perbaikan: Pembuatan kebijakan harga yang disesuaikan dengan keadaan wilayah persaingan dan konsumen disetiap cabang Supermarket Hero. V28 Secara keseluruhan rata-rata harga yang diterapkan di Supermarket Hero Pahlawan hila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan termasuk mahal, usulan perbaikan : Jika ingin mempertahankan harga maka alternative yang diajukan adalah pindah lokasi ke lokasi menengah atas. Karena harga yang diterapkan di Supermarket Hero Pahlawan adalah untuk Supermarket Hero kelas menegah atas. Meningkatkan standar kualitas pelayanan Menurunkan harga yang diberlakukan guna mewujudkan bukti pelayanan yang lebih baik. V34: Keramahan kasir Supermarket Hero Pahlawan belum memenuhi harapan pelanggan, usulan perbaikan: Memberikan araban dan penjelasan dengan jelas dan benar kepada kasir tentang tugas mereka dan posisi pelanggan bagi perusahaan. Memberlakukan sistem penilaian pada setiap posisi untuk memotivasi karyawan beketja lebih baik. V13: Petugas penitipan barang Supermarket Hero Pahlawan selalu tidak ada di tempat, usulan perbaikan : Melakukan :rekruitmen dan seleksi tenaga kerja sesegera mungkin. V31 : Supermarket Hero Pahlawan tidak menyediakan alat pengecek harga, usulan perbaikan : Memasang harga dalam bentuk rupiah (bukan barcode) ditempat yang mudah terlihat dan sesuai dengan produk yang dimaksud. Menyediakan alat pengecek harga. V33 : Kassa Supermarket Hero Pahlawan tidak semuanya aktif, usulan perbaikan : Pengadaan karyawaan multi skill untuk mngantisipasi terjadinya lonjakan jumlah pelanggan, dengan harapan antrian tidak terjadi. Memberikan pelatihan tambahan kepada kasir agar lebih menguasai alat yang digunakan, sehingga lebih cepat dalam melayani pelanggan. Menyediakan list daftar harga dikasir, hal ini bertujuan untuk memudahkan kasir dalam mencari daftar harga, jika ada barang yang tidak memiliki label harga atau tidak terditeksi alat pengecek harga. VIS : Tingkat keramahan karyawan Supermarket Hero Pahlawan belum memenuhi harapan pelanggan, usulan perbaikan : Memberikan araban dan penjelasan dengan jelas dan benar kepada karyawan tentang tugas mereka dan posisi pelanggan bagi perusahaan. Memberlakukan sistem penilaian pada setiap posisi untuk memotivasi karyawan bekerja lebih baik.