// <![CDATA[USULAN PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA ELDORADO DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS IMPORTANCE & PERFORMANCE MATRIX DAN ANALISIS PROBLEM CATEGORY]]> 0003025502 - Dr. Kusmaningrum Soemadi, Ir., MT Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 TUBAGUS AYUB/13-1999-096 Penulis
Eldorado adalah sport centre yang menyediakan beberapa fasilitas olahraga dengan menerapkan sistem membership dalam menjalankan bisnisnya. Member adalah pelanggan tetap Eldorado yang telah memberikan profit dan merupakan sumber pendapatan terbesar bagi Eldorado. Dengan banyaknya sport centre pesaing, member memiliki kesempatan untuk memilih yang terbaik sehingga memperbesar kemungkinan beralihnya member ke sport centre lain. Oleh karena itu, Eldorado hams berupaya untuk mempertahankan member-nya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengevaluasi faktor kualitas jasanya dan mengetahui usaha-usaha yang hams dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas member. Untuk itu diperlukan preferensi yang berasal dari member sebagai pengguna tetap jasa Eldorado. Preferensi tersebut meliputi tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan harapannya terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner yang dimulai dengan menyusun kuesioner pendahuluan untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan member terhadap kualitas jasa. Kuesioner pendahuluan ini disebarkan kepada 30 member sebagai responden. Faktor-faktor yang dipentingkan tersebut kemudian dijadikan input untuk penyusunan item pertanyaan dalam kuesioner penelitian yang terdiri dari pertanyaan mengenai tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan harapan yang disebarkan kepada 110 member. Data tingkat kepentingan dan kepuasan ini terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya untuk mengetahui apakah data tersebut dapat diproses lebih lanjut. Hasil pengujian dengan menggunakan software SPSS 10.0 for windows diketahui bahwa jawaban dari member dapat digunakan untuk proses selanjutnya karena telah valid dan reliabel. Dari kuesioner penelitian didapatkan pula data harapan yang digunakan dalam proses pengurutan prioritas. Hasil kuesioner berupa tingkat kepentingan digunakan untuk menghitung nilai indeks kinerja (NIK) kepentinganlimportance dan tingkat kepuasan digunakan untuk menghitung nilai indeks kinerja (NIK) kepuasan/peiformance. NIK kepentingan dan kepuasan dipetakan ke dalam importance & peiformance matrix untuk mengetahui posisi dari masing-masing faktor. Tingkat kepentingan dijadikan sebagai sumbu y dan tingkat kepuasan dijadikan sebagai sumbu x. Matriks ini terbagi ke dalam 4 kuadran yang dipisahkan oleh nilai rata-rata dari NIK secara keseluruhan. Rata-rata NIK kepentingan keseluruhan sebesar 88.43 menunjukkan batas penting tidaknya suatu faktor menurut member dan rata-rata NIK kepuasan keseluruhan sebesar 75.42 menunjukkan batas puas tidaknya member terhadap faktor tersebut. Dari basil pemetaan dapat dilihat bahwa semua kuadran ditempati oleh faktor-faktor dimana semakin ke kanan maka faktor tersebut semakin memuaskan menurut member dan semakin ke atas maka faktor tersebut semakin dipentingkan oleh member. Pada matriks juga digunakan nilai rata-rata untuk mengetahui posisi masing-masing factor berdasarkan bobot skala sehingga diketahui posisi setiap faktor berdasarkan jawaban dari responden. Agar proses perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dapat dijalankan secara bertahap maka perlu dilakukan pengurutan prioritas dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan harapan dari member. Prioritas dimulai dari factor yang paling dipentingkan dan memiliki kesenjangan (gap) paling besar antara kepuasan dan harapan. Berdasarkan prioritas tersebut diketahui bahwa faktor pertama yang hams diperbaiki dan ditingkatkan kualitas jasanya adalah kondisi lapangan tenis indoor/outdoor.